معرفی
گینسایت (Gainsight) یک پلتفرم ابری برای مدیریت موفقیت مشتری (Customer Success) است. این پلتفرم برای تیم‌هایی طراحی شده که می‌خواهند دادههای حساب مشتری، تعامل‌ها و نشانه‌های استفاده از محصول را به فرایند پیگیری، پذیرش و تمدید قرارداد مرتبط کنند. جزئیات قابلیت‌های در دسترس به محصول انتخابی، ماژول‌های فعال، طرح اشتراک و یکپارچه‌سازی‌های سازمان وابسته است؛ بنابراین باید آن‌ها را در وب‌سایت رسمی Gainsight و مذاکره با فروشنده بررسی کنید.
گینسایت جایگزین مستقیم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management یا CRM) نیست. CRMهایی مانند Salesforce، HubSpot، Zoho CRM و Pipedrive عمدتا برای ثبت سرنخ، فرصت فروش و فعالیتهای تجاری به کار می‌روند. Gainsight در صورت فراهم بودن اتصال داده می‌تواند لایه عملیات موفقیت مشتری را در کنار CRM بسازد. Intercom و Zendesk نیز بیشتر ابزار ارتباط با مشتری و پشتیبانی هستند و داده مکالمه یا تیکت آن‌ها، در صورت یکپارچه‌سازی، می‌تواند در ارزیابی وضعیت حساب مفید باشد.
پیش از انتخاب گینسایت چه چیزهایی را بررسی کنید
این ابزار زمانی ارزش بیشتری دارد که تیم، داده و فرایند مشخص داشته باشد؛ نه صرفا نیاز به یک داشبورد جدید. حداقل دادههای مفید معمولا شامل شناسه یکتای حساب، مسئول حساب، تاریخ شروع و پایان قرارداد، وضعیت مشتری، داده‌ای از میزان استفاده یا تعامل و ثبت تماس‌ها یا مسئله‌های مهم است. اگر این داده‌ها میان CRM، محصول و پشتیبانی پراکنده‌اند، ابتدا باید امکان تطبیق شناسه مشتری و انتقال منظم داده را بررسی کنید.
یکپارچه‌سازی‌های ضروری: مشخص کنید کدام منبع، مرجع اصلی اطلاعات حساب است و آیا CRM، محصول، ابزار پشتیبانی و سامانه داخلی شما امکان تبادل داده قابل اعتماد دارند یا نه.
مالک داده و فرایند: یک نفر یا تیم باید مسئول تعریف شاخص‌ها، رفع دادههای ناقص، بازبینی قوانین سلامت و نگهداری پلی‌بوک باشد. پلی‌بوک (Playbook) یعنی مجموعه اقدام‌های ازپیش‌تعریف‌شده برای یک وضعیت، مانند کاهش استفاده مشتری یا نزدیک شدن تمدید.
نشانه آمادگی تیم: تیم می‌داند هر وضعیت سلامت چه معنایی دارد، برای آن مسئول و زمان پاسخ تعیین کرده و می‌تواند نتیجه اقدام‌ها را بازبینی کند.
زمان مناسب برای گزینه سادهتر: اگر تعداد حساب‌ها کم است، داده استفاده از محصول ندارید، فرایند تمدید هنوز دستی و نامشخص است یا یک نفر همه پیگیری‌ها را انجام می‌دهد، CRM موجود یا داشبورد داخلی اغلب انتخاب عملی‌تری است.
برای شرکت‌های ایرانی، پیش از هر تصمیم باید امکان خرید و پرداخت اشتراک، دسترسی پایدار، محل و سیاست نگهداری داده مشتری، الزامات امنیتی سازمان و سازگاری با CRM یا سامانه‌های داخلی را بررسی کنید. این بررسی به ویژه برای دادههای قرارداد، اطلاعات تماس و دادههای رفتاری مشتری ضروری است.
این ابزار را با نام‌های دیگری نیز می‌شناسند:
- گینسایت CS
- Gainsight CS
- Gainsight Customer Success
ویژگی‌های کلیدی
موارد زیر تصویری کلی از این بخش برای این ابزار ارائه می‌کنند.
-
مدل‌سازی سلامت مشتری
بسته به محصول، طرح اشتراک و دادههای مرتبط، می‌توان شاخص‌هایی مانند استفاده، تعامل، تیکت‌ها یا وضعیت تجاری را برای پایش سلامت حساب تعریف و بازبینی کرد.
-
پلی‌بوک و گردش کار
در ماژول‌ها و پیکربندی‌های در دسترس، تیم می‌تواند برای رخدادهایی مانند افت استفاده یا نزدیک‌شدن تمدید، وظیفه، هشدار و دنباله اقدام تعریف کند.
-
نمای یکپارچه حساب
با اتصال منابع داده مناسب، اطلاعات مشتری، افراد مرتبط، تعامل‌ها و فعالیتهای تیم در یک نمای واحد از حساب قابل مشاهده و پیگیری می‌شوند.
-
پیگیری تمدید و ریسک ریزش
تیم می‌تواند قراردادهای نزدیک به تمدید و حساب‌های نیازمند اقدام را بر پایه دادههای ثبت‌شده و قواعد عملیاتی خود اولویت‌بندی کند.
-
گزارش‌گیری عملیات موفقیت مشتری
نوع گزارش‌ها و داشبوردهای قابل استفاده به ماژول‌های فعال و کیفیت داده وابسته است و باید در محیط آزمایشی یا دمو بررسی شود.
کاربردها
برای آشنایی بهتر با این ابزار، توجه به موارد زیر می‌تواند مفید باشد.
-
اولویت‌بندی حساب‌های در معرض ریسک
وقتی داده استفاده، تعامل یا مسئله‌های مشتری به‌روز و قابل اتکا باشد، تیم می‌تواند حساب‌های نیازمند پیگیری را بر اساس قواعد مشخص دسته‌بندی کند.
-
استانداردسازی راه‌اندازی مشتریان جدید
برای مشتریان تازه می‌توان پلی‌بوکی شامل آموزش، فعال‌سازی قابلیت‌های کلیدی، پیگیری ذی‌نفعان و بررسی تحقق ارزش تعریف کرد.
-
هماهنگی موفقیت مشتری با فروش و پشتیبانی
در سازمانی که CRM، ابزار پشتیبانی و داده محصول قابل اتصال دارند، تیم‌ها میتوانند درباره وضعیت حساب و اقدام بعدی، تصویر مشترک‌تری داشته باشند.
-
مدیریت تمدید مشتریان سازمانی
برای حساب‌های دارای قرارداد دوره‌ای، مسئول تمدید می‌تواند تاریخ قرارداد، افراد مرتبط، موانع رفع‌نشده و وضعیت سلامت را در یک فرایند پیگیری بررسی کند.
-
ارزیابی نیاز به پلتفرم تخصصی
اگر CRM موجود امکان ثبت فعالیت، گزارش ساده و پیگیری تمدید را پوشش می‌دهد، ابتدا شکاف داده، حجم حساب‌ها و پیچیدگی فرایند را بسنجید؛ سپس در مورد نیاز به پلتفرم تخصصی تصمیم بگیرید.
پرسش‌های رایج درباره گینسایت
اگر درباره این ابزار پرسشی دارید، ممکن است پاسخ آن را در میان موارد زیر پیدا کنید.
آیا گینسایت همان CRM است؟
خیر. گینسایت بر عملیات موفقیت مشتری، پذیرش، سلامت و تمدید تمرکز دارد. CRM معمولا دادههای فروش، سرنخ و فعالیتهای تجاری را مدیریت میکند. این دو ابزار میتوانند در کنار هم استفاده شوند.
گینسایت برای چه نوع کسبوکاری مناسبتر است؟
برای کسبوکارهای B2B، نرمافزار به عنوان خدمت (Software as a Service یا SaaS) و مدلهای اشتراکی که تمدید و نگهداشت مشتری در درآمدشان مهم است، مناسبتر است. تیمهای کوچک ممکن است ابتدا با CRM و فرایند سادهتر نیازشان را پوشش دهند.
برای کار با گینسایت چه مهارت‌هایی لازم است؟
شناخت چرخه عمر مشتری، تحلیل داده مشتری، مدیریت سلامت و ریسک ریزش، طراحی پلی‌بوک و ارتباط حرفه‌ای با مشتری اهمیت دارد. فرد یا تیم مسئول باید بتواند کیفیت داده و قواعد عملیاتی را نیز نگهداری کند.
آیا استفاده از گینسایت در ایران عملی است؟
پیش از انتخاب، خرید و پرداخت اشتراک، دسترسی پایدار، سیاست و محل نگهداری داده، الزامات امنیتی و امکان اتصال به سامانه‌های داخلی را بررسی کنید. اگر این شرایط فراهم نباشد، CRM موجود یا ابزار داخلی می‌تواند مناسبتر باشد.
آیا گینسایت جایگزین تیم پشتیبانی مشتریان میشود؟
خیر. گینسایت ابزار مدیریت فرایند و داده موفقیت مشتری است. پشتیبانی بر حل مسئله و تیکت تمرکز دارد، اما موفقیت مشتری بر پذیرش محصول، تحقق ارزش و نگهداشت بلندمدت تمرکز میکند.
آموزش‌های مرتبط در فرادرس
-
آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام CRM + گواهینامه
-
آموزش مدیریت ارتباط با مشتری CRM، طراحی و تدوین استراتژی و شاخص‌های کلیدی
-
آموزش خلق ارزش برای مشتری، راهکارهای عملی در کسب‌وکار + گواهینامه
-
آموزش چت جی پی تی ChatGPT در خدمات مشتری + گواهینامه
-
آموزش مدیریت رضایت مشتری بر اساس استاندارد ایزو ISO 10004:۲۰۱۸ + گواهینامه
-
آموزش تحقیقات بازار – شناسایی و رفع نقاط درد مشتری
