معرفی
این مسیر ۷ گام دارد و از ارتباط حرفه‌ای با مشتری تا کار عملی با تیکت، پایگاه دانش، عیب‌یابی اولیه و گزارش‌گیری پیش می‌رود. مجموع زمان گام‌ها ۱۸۰ ساعت است. برای بازبینی پاسخ‌ها، تکرار سناریوها و تکمیل پروژه‌ها، ۲۰ تا ۶۰ ساعت تمرین اضافه در نظر بگیرید؛ در نتیجه، مسیر معمولا ۲۰۰ تا ۲۴۰ ساعت زمان می‌برد. اگر هفته‌ای ۸ تا ۱۲ ساعت تمرین کنید، این زمان تقریبا معادل ۱۷ تا ۳۰ هفته است.
منطق مسیر بر ترتیب واقعی کار در پشتیبانی است، ابتدا باید درخواست را درست درک کنید و بنویسید؛ سپس آن را در سامانه ثبت و اولویت‌بندی کنید؛ بعد پاسخ و راه‌حل را از منابع معتبر پیدا کنید یا مسئله را به تیم مسئول ارجاع دهید. در گام‌های پایانی، یاد می‌گیرید از تکرار درخواست‌ها و کیفیت پاسخ‌ها برای بهبود کار تیم استفاده کنید.
این نقشه راه هر سه شاخه رایج نقش را پوشش می‌دهد: پاسخ‌گویی عمومی و پیگیری سفارش، پشتیبانی محصول دیجیتال و عیب‌یابی اولیه و رسیدگی به شکایت. پشتیبانی فنی عمیق، مانند تحلیل لاگ یا رفع خطای نرم‌افزار، نیازمند یادگیری محصول و مبانی فنی همان شرکت است و پس از این مسیر در محیط کار توسعه می‌یابد.
در شرکت‌های ایرانی ممکن است به‌جای Zendesk، Jira یا Confluence با CRM، سامانه سفارش، پنل داخلی یا ابزار تیکتینگ اختصاصی کار کنید. بنابراین تمرین‌های این مسیر را به نام یک ابزار محدود نکنید؛ توان ثبت دقیق، تعیین وضعیت، پیگیری، مستندسازی و گزارش‌گیری را به منطق هر سامانه منتقل کنید.
برای روش ساخت رزومه، جست‌وجوی موقعیت‌های مناسب و ارسال درخواست، راهنمای ورود کارشناس پشتیبانی مشتریان را ببینید. تمرین پاسخ به پرسش‌های استخدامی نیز در راهنمای مصاحبه همین شغل آمده است.
مخاطبان نقشه راه
برای افرادی که می‌خواهند از سطح مبتدی وارد پشتیبانی تلفنی، چت، ایمیل یا تیکت شوند؛ همچنین کسانی که تجربه پاسخ‌گویی دارند اما ثبت تیکت، عیب‌یابی، رسیدگی به شکایت و کار با ابزارهای تیمی را به صورت منظم نیاموخته‌اند.
دستاورد پایانی
در پایان مسیر می‌توانید درخواست مشتری را دقیق دریافت و ثبت کنید، فوریت آن را تشخیص دهید، با استفاده از پایگاه دانش پاسخ معتبر بدهید، خطاهای ساده را بررسی کنید، موارد پیچیده را با شواهد کافی ارجاع دهید و گزارش کوتاهی از موضوعات پرتکرار و کیفیت پاسخ‌گویی تهیه کنید.
پیش‌نیازها
موارد زیر پایه‌های لازم برای شروع را نشان می‌دهند.
- توانایی کار روزمره با رایانه و مرورگر وب
- نگارش فارسی خوانا و رعایت اصول اولیه املایی
- دسترسی به رایانه برای تمرین با ابزارهای تحت وب
- آمادگی برای تمرین مکالمه و نوشتن پاسخ در موقعیت‌های شبیه‌سازی‌شده
مسیر یادگیری شغل کارشناس پشتیبانی مشتریان
-
۱۸ ساعت
شناخت نقش، کانال‌ها و چرخه رسیدگی
هدف گام: این موضوع را درک کنید که هر درخواست مشتری از دریافت تا حل یا ارجاع چه مراحلی را طی می‌کند و مرز مسئولیت کارشناس کجا است.
کار پشتیبانی را صرفا به پاسخ‌گویی محدود نکنید. برای هر درخواست، مسئله، کانال ارتباطی، اطلاعات مورد نیاز، اقدام بعدی، مسئول پیگیری و نتیجه را مشخص کنید. چرخه رسیدگی به درخواست‌ها را تمرین کنید:
دریافت درخواست
روشن سازی مسئله
ثبت اطلاعات
اولویت‌بندی
پاسخ‌گویی یا ارجاع
پیگیری
نهایی کردن درخواست
سه سناریوی متفاوت را از هم تفکیک کنید، مشتری سفارش خود را پیدا نمی‌کند، کاربر در ورود به یک سرویس مشکل دارد و مشتری از تأخیر یا کیفیت خدمت ناراضی است. پاسخ مناسب هر سناریو به اطلاعات، اختیار و تیم مسئول بستگی دارد.
مهارت‌ها
مفاهیم تکمیلی
چرخه عمر درخواست مشتریتفاوت پرسش، درخواست، خطا و شکایتمرز اختیار کارشناس پشتیبانیکانال‌های تلفن، چت، ایمیل و تیکتاطلاعات لازم پیش از پاسخگوییپروژه پیشنهادی: برای یک فروشگاه اینترنتی فرضی، ۱۲ درخواست مشتری در کانال‌های مختلف طراحی کنید و برای هر کدام نوع مسئله، اطلاعات مورد نیاز، اقدام بعدی و تیم مسئول را مشخص کنید.
معیار پایان گام: می‌توانید برای یک درخواست جدید، نوع آن، اطلاعات ناقص، فوریت اولیه و مسیر رسیدگی را بدون ابهام تعیین کنید.
-
۲۸ ساعت
تقویت ارتباط نوشتاری و گفتاری با مشتری
هدف گام: پاسخ‌هایی بنویسید و بیان کنید که همدلانه، مشخص، دقیق و متناسب با اختیار شما باشند.
پاسخ حرفه‌ای معمولا چهار بخش دارد که شامل تأیید مسئله، درخواست یا ارائه اطلاعات لازم، اقدام مشخص و زمان یا مسیر پیگیری باشد. همدلی به معنی پذیرش هر درخواست یا وعده دادن نیست. باید تجربه ناخوشایند مشتری را به رسمیت بشناسید، اما فقط چیزی را اعلام کنید که از آن مطمئن هستید.
برای تلفن و چت، پرسش‌های پیگیری‌نشده را برای فهم مسئله و پرسش‌های پیگیری‌شده را برای تأیید جزئیات تمرین کنید. در پیام نوشتاری، جمله‌های کوتاه، مراحل شماره‌دار و واژه‌های ساده احتمال برداشت نادرست را کم می‌کنند.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
ساختار پاسخ حرفه‌ای به مشتریپرسش‌های روشن‌سازمدیریت لحن در پیام نوشتاریخلاصه‌سازی گفت‌وگوی تلفنیاعلام محدودیت و زمان پیگیریپرهیز از وعده خارج از اختیارپروژه پیشنهادی: برای ۱۰ سناریوی واقع‌گرایانه، پاسخ مناسب در قالب پیام چت یا ایمیل بنویسید. سپس برای ۳ سناریو، مکالمه تلفنی ۲ دقیقه‌ای ضبط کنید و متن جمع‌بندی پس از هر تماس را آماده سازید.
معیار پایان گام: پاسخ‌های شما مسئله، اقدام بعدی و وضعیت پیگیری را مشخص می‌کنند و شامل حدس، سرزنش مشتری یا وعده تأییدنشده نیستند.
-
۳۰ ساعت
ثبت، دسته‌بندی و پیگیری تیکت
هدف گام: درخواست مشتری را به تیکتی تبدیل کنید که همکار دیگر بتواند بدون تماس دوباره، پیگیری آن را ادامه دهد.
تیکت خوب فقط شامل عنوان کوتاه نیست. باید شامل شرح مسئله با زبان مشتری، اطلاعات شناسایی مجاز، زمان رخداد، کانال ارتباطی، اقدام‌های انجام‌شده، شواهد موجود، دسته‌بندی، اولویت و وضعیت باشد. پیش از بستن تیکت، نتیجه و هر اقدام باقی‌مانده را ثبت کنید.
با مفاهیم صف، مسئول تیکت، وضعیت، برچسب، اولویت و زمان پاسخ‌گویی آشنا شوید. Zendesk یک نمونه ابزار تیکتینگ است؛ در شرکت‌ها ممکن است CRM، سامانه سفارش، پنل داخلی یا سامانه اختصاصی دیگری به کار رود، اما منطق ثبت و پیگیری مشابه است.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
اجزای یک تیکت قابل پیگیریدسته‌بندی و برچسب‌گذاری درخواست‌هاتعیین اولویت و فوریتمدیریت وضعیت‌های تیکتثبت اقدام‌های انجام‌شدهحفظ محرمانگی اطلاعات مشتریپروژه پیشنهادی: یک فایل تمرینی شامل ۲۰ درخواست مشتری بسازید و برای هر کدام عنوان، دسته، اولویت، وضعیت، شرح استاندارد، اقدام انجام‌شده و نتیجه نهایی ثبت کنید.
معیار پایان گام: یک همکار فرضی با خواندن تیکت‌های شما می‌تواند مسئله، اقدام قبلی، مسئول بعدی و وضعیت فعلی را تشخیص دهد.
-
۲۶ ساعت
جست‌وجوی پاسخ و مدیریت پایگاه دانش
هدف گام: پاسخ‌های تأییدشده را سریع پیدا کنید و راهنمایی بنویسید که مشتری یا همکار بتواند آن را اجرا کند.
پایگاه دانش پشتیبانی مجموعه‌ای از پاسخ‌های پراکنده نیست. هر راهنما باید مخاطب، پیش‌نیاز، مراحل انجام کار، نتیجه مورد انتظار، خطاهای رایج و مسیر ارجاع را مشخص کند. پاسخ‌های قدیمی یا مبهم می‌توانند به اندازه نبود پاسخ مشکل‌ساز باشند.
برای یک مسئله، ابتدا کلیدواژه‌ها و نسخه یا شرایط رخداد را جست‌وجو کنید. اگر پاسخ معتبر پیدا نشد، آن را بر اساس حدس ارائه ندهید. موضوع را با جزئیات ثبت و برای تأیید به فرد یا تیم مسئول منتقل کنید. Confluence نمونه‌ای از ابزارهای رایج مستندسازی داخلی است.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
ساختار مقاله پایگاه دانشجست‌وجوی پاسخ تأییدشدهنوشتن راهنمای مرحله‌به‌مرحلهثبت شرایط و محدودیت‌های راه‌حلتشخیص پاسخ منسوخ یا ناقصفرایند پیشنهاد به‌روزرسانی راهنماپروژه پیشنهادی: برای ۵ مسئله پرتکرار یک سرویس فرضی، مقاله پایگاه دانش بنویسید؛ هر مقاله باید مراحل رفع، نتیجه مورد انتظار و شرایط ارجاع را داشته باشد.
معیار پایان گام: راهنمای شما بدون توضیح شفاهی قابل اجرا است و همکار می‌تواند تشخیص دهد چه زمانی نباید از آن استفاده کند.
-
۲۴ ساعت
تریاژ، عیب‌یابی اولیه و ارجاع موثر
هدف گام: مسئله‌های ساده را با پرسش و بررسی منظم حل کنید و موارد پیچیده را با شواهد کافی به تیم مسئول برسانید.
در پشتیبانی محصول دیجیتال، هدف شما الزاما رفع فنی خطا نیست؛ هدف، فهم دقیق رخداد و جمع‌آوری اطلاعاتی است که حل آن را ممکن می‌کند. مراحل بازتولید، زمان رخداد، دستگاه یا مرورگر، پیام خطا، شناسه درخواست و تصویر یا ویدئوی مجاز را ثبت کنید.
برای مسئله‌های عملیاتی نیز همین منطق برقرار است: وضعیت سفارش، پرداخت یا بازگشت وجه را با داده قابل اتکا بررسی کنید و از انتقال ناقص موضوع پرهیز کنید. Jira می‌تواند برای ثبت باگ یا درخواست نیازمند بررسی فنی به کار رود. هنگام ارجاع، اثر مسئله بر مشتری و فوریت آن را جدا از حدس خود بنویسید.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
پرسش‌های عیب‌یابی اولیهمراحل بازتولید خطاجمع‌آوری شواهد مسئلهتفکیک فوریت از شدت اثرنوشتن گزارش ارجاعپیگیری موضوع با تیم مسئولپروژه پیشنهادی: برای ۸ گزارش خطای فرضی، مراحل بازتولید، اطلاعات محیط، اثر بر مشتری، شواهد و متن ارجاع به تیم فنی یا عملیاتی را آماده کنید.
معیار پایان گام: می‌توانید مشخص کنید کدام مسئله با راهنمای تأییدشده حل می‌شود و کدام مورد باید با گزارش کامل به تیم دیگر ارجاع شود.
-
۲۴ ساعت
رسیدگی به شکایت و تنش‌زدایی
هدف گام: در گفت‌وگوهای دشوار، مسئله و انتظار مشتری را مشخص کنید و مسیر رسیدگی واقع‌بینانه‌ای ارائه دهید.
مشتری ناراضی معمولا هم‌زمان به نتیجه، شنیده شدن و اطلاع از وضعیت نیاز دارد. ابتدا اجازه دهید مسئله را توضیح دهد، سپس با یک جمع‌بندی کوتاه نشان دهید منظور او را فهمیده‌اید. پس از آن، اطلاعات قابل بررسی و اقدام ممکن را شفاف بیان کنید.
از دفاع عجولانه از شرکت، بحث درباره مقصر و عبارت‌هایی مانند «حتما امروز حل می‌شود» پرهیز کنید. اگر حل فوری در اختیار شما نیست، مسئول پیگیری، زمان به‌روزرسانی بعدی و کانال اطلاع‌رسانی را مشخص کنید. هر گونه جبران، بازگشت وجه یا استثنا باید تابع سیاست شرکت باشد.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
شنیدن فعال در شکایت مشتریجمع‌بندی مسئله و انتظار مشتریعبارت‌های تنش‌زا و جایگزین آن‌هامدیریت درخواست خارج از سیاستاعلام زمان به‌روزرسانیثبت شکایت برای پیگیری بین شیفتهاپروژه پیشنهادی: ۵ مکالمه شکایت طراحی کنید و برای هر کدام پاسخ اولیه، پرسش‌هایی که موجب ایجاد شفافیت می‌شوند، اقدام مجاز، متن پیگیری و یادداشت داخلی تیکت را بنویسید.
معیار پایان گام: در سناریوی شکایت، بدون وعده غیرواقعی می‌توانید گفت‌وگو را آرام کنید، اقدام بعدی را مشخص سازید و موضوع را مستند کنید.
-
۳۰ ساعت
سنجش کیفیت و گزارش‌گیری از صدای مشتری
هدف گام: از داده‌های ساده پشتیبانی مواردی مانند موضوعات پرتکرار و فرصت‌های بهبود را استخراج و گزارش کنید.
گزارش پشتیبانی نباید فقط تعداد تیکت‌ها را فهرست کند. باید نشان دهد کدام دسته درخواست‌ها افزایش یافته‌اند، چه تیکت‌هایی پیگیری نشده‌اند، کجا پاسخ‌ها ناقص‌اند و چه موضوعی نیاز به اصلاح راهنما، فرایند یا محصول دارد. در شروع کار، یک صفحه‌گسترده برای این تحلیل کافی است.
سنجه‌ها را با توجه به زمینه و شرایط بررسی کنید. پاسخ سریع اما نادرست، نشانه کیفیت نیست. بستن تیکت نیز زمانی ارزشمند است که مشتری راه‌حل یا نتیجه‌ای قابل پیگیری دریافت کرده باشد. برای هر پیشنهاد، نمونه‌ای از تیکت یا آمار مشخصی از الگوهای تکرارشونده ثبت کنید.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
دسته‌بندی موضوعات پرتکرارتحلیل تیکت‌های باز و برگشتیکنترل کیفیت پاسخ‌هاتحلیل بازخورد مشتریتهیه گزارش مدیریتی کوتاهتبدیل الگوهای تکراری به پیشنهاد بهبودپروژه پیشنهادی: مجموعه‌ای شامل ۵۰ تیکت فرضی تهیه و آن‌ها را دسته‌بندی کنید. سپس گزارشی یک‌صفحه‌ای شامل سه موضوع پرتکرار، دو مسئله مرتبط با کیفیت پشتیبانی و سه پیشنهاد برای بهبود فرایندها بنویسید.
معیار پایان گام: می‌توانید با داده‌های تیکت، یک الگوی قابل دفاع را نشان دهید و پیشنهاد خود را به نمونه‌های مشخص مرتبط کنید.
زمان تقریبی یادگیری
برآورد مجموع زمان آموزش، مطالعه و تمرین تا رسیدن به سطح کاربردی؛ بسته به پیش‌زمینه شما می‌تواند کمتر یا بیشتر باشد.
ابزارهای مسیر
برای آشنایی بهتر با این مسیر، توجه به موارد زیر می‌تواند مفید باشد.
خطاهای رایج مسیر
در ادامه، مهم‌ترین موارد این بخش به تفکیک معرفی شده‌اند.
-
پاسخ‌گویی پیش از فهم مسئله
پیش از ارائه راه‌حل، مسئله را در یک جمله بازگو کنید و اطلاعات ناقص مانند زمان رخداد، شناسه سفارش یا مراحل انجام کار را بپرسید. پاسخ سریع اما نامرتبط، معمولا رفت‌وبرگشت تیکت را بیشتر می‌کند.
-
ثبت ناقص تیکت
بعد از هر گفت‌وگو، شرح مسئله، اقدام انجام‌شده، وضعیت و گام بعدی را ثبت کنید. تیکت را طوری بنویسید که همکار شیفت بعدی بدون پرسش دوباره بتواند آن را پیگیری کند.
-
وعده دادن برای آرام کردن مشتری
به‌جای اعلام زمان یا نتیجه‌ای که در اختیار شما نیست، زمان به‌روزرسانی بعدی و مسیر پیگیری را مشخص کنید. درباره جبران یا استثنا فقط مطابق سیاست تأییدشده شرکت صحبت کنید.
-
ارجاع مبهم به تیم فنی یا عملیاتی
در ارجاع، مراحل بازتولید، زمان رخداد، اثر بر مشتری، شواهد و اقدام‌های انجام‌شده را بنویسید. عبارت‌هایی مانند «کاربر مشکل دارد» برای پیگیری کافی نیستند.
-
استفاده از پاسخ‌های قدیمی یا تأییدنشده
پیش از ارسال راه‌حل، منبع و شرایط اعتبار آن را بررسی کنید. اگر پاسخ در پایگاه دانش وجود ندارد یا با وضعیت فعلی محصول سازگار نیست، موضوع را برای تأیید ارجاع دهید.
-
یکی دانستن همه تیکت‌ها با اولویت بالا
فوریت را بر اساس اثر مسئله، تعداد مشتریان درگیر، زمان رخداد و سیاست شرکت تعیین کنید. موضوع فوری را مستند و طبق فرایند اعلام کنید، نه فقط با برچسب‌گذاری.
-
نادیده گرفتن محرمانگی داده مشتری
فقط اطلاعات لازم را دریافت و ثبت کنید و داده مشتری را در کانال یا فایل شخصی منتقل نکنید. هنگام درخواست تصویر یا مدرک، از مشتری بخواهید اطلاعات حساس غیرضروری را پنهان کند.
چک‌لیست آمادگی شغلی
پیش از ادامه، فهرست زیر را مرور کنید و مطمئن شوید همه موارد را پوشش داده‌اید:
- می‌توانم نوع درخواست مشتری و اطلاعات لازم برای رسیدگی به آن را تشخیص دهم.
- می‌توانم پاسخ نوشتاری روشن، محترمانه و بدون وعده تأییدنشده بنویسم.
- می‌توانم یک تیکت کامل با دسته، اولویت، وضعیت و یادداشت پیگیری ثبت کنم.
- می‌توانم پاسخ معتبر را در پایگاه دانش پیدا کنم یا تشخیص دهم که برای پاسخ‌گویی به تأیید بیشتر نیاز است.
- می‌توانم برای یک خطای ساده، پرسش‌های عیب‌یابی و مراحل بازتولید را ثبت کنم.
- می‌توانم یک مسئله پیچیده را با شواهد کافی به تیم فنی، مالی یا عملیاتی ارجاع دهم.
- می‌توانم در شکایت مشتری، مسئله و انتظار او را روشن و مسیر پیگیری را اعلام کنم.
- می‌توانم با Excel یا Google Sheets موضوعات پرتکرار تیکت‌ها را دسته‌بندی و گزارش کنم.
- می‌توانم نمونه تمرین‌های تیکت، پاسخ مشتری، راهنمای پایگاه دانش و گزارش خود را ارائه دهم.
پرسش‌های پرتکرار
اگر درباره این مسیر پرسشی دارید، ممکن است پاسخ آن را در میان موارد زیر پیدا کنید.
برای یادگیری پشتیبانی مشتریان از کجا شروع کنم؟
از شناخت چرخه رسیدگی و تمرین ارتباط نوشتاری شروع کنید. سپس ثبت تیکت، جست‌وجو در پایگاه دانش، عیب‌یابی اولیه و رسیدگی به شکایت را با سناریوهای شبیه‌سازی‌شده تمرین کنید. یادگیری ابزار بدون توان ثبت و پیگیری دقیق، برای ورود به کار کافی نیست.
یادگیری این مسیر چقدر زمان می‌برد؟
زمان گام‌های اصلی ۱۸۰ ساعت است. برای بازبینی، تکرار سناریوها و تکمیل پروژه‌ها، ۲۰ تا ۶۰ ساعت تمرین اضافه در نظر بگیرید؛ در مجموع معمولا ۲۰۰ تا ۲۴۰ ساعت. با تمرین هفته‌ای ۸ تا ۱۲ ساعت، این مسیر حدود ۱۷ تا ۳۰ هفته طول می‌کشد.
آیا باید Zendesk را حتما یاد بگیرم؟
خیر. Zendesk یک نمونه از سامانه‌های تیکتینگ است و همه شرکت‌ها از آن استفاده نمی‌کنند. مهم‌تر از نام ابزار، توان ثبت درخواست، دسته‌بندی، اولویت‌بندی، پیگیری و مستندسازی درست است؛ این مفاهیم به ابزارهای دیگر نیز منتقل می‌شوند.
برای پشتیبانی محصول نرم‌افزاری چه چیز اضافه‌ای باید یاد بگیرم؟
پس از تسلط بر مبانی این مسیر، باید محصول همان شرکت، اصطلاحات فنی مرتبط، روش بازتولید خطا و خواندن مستندات محصول را یاد بگیرید. برنامه‌نویسی برای همه موقعیت‌ها لازم نیست، اما توان فهم مراحل خطا و انتقال دقیق آن به تیم فنی مزیت مهمی است.
آیا پشتیبانی تلفنی و پشتیبانی تیکتی مسیر متفاوتی دارند؟
برخی از مبانی آن‌ها مانند فهم مسئله، لحن حرفه‌ای، ثبت دقیق و پیگیری مشترک است. در گفت‌وگوی تلفنی، شنیدن فعال و مدیریت لحظه‌ای گفت‌وگو اهمیت بیشتری دارد؛ در مورد تیکت و ایمیل، نگارش، مستندسازی و مدیریت صف درخواست‌ها پررنگ‌تر است.
برای این شغل نمونه‌کار چه چیزی می‌توانم بسازم؟
مجموعه‌ای از تیکت‌های تمرینی، پاسخ‌های چتی و ایمیلی، چند مقاله پایگاه دانش، نمونه گزارش ارجاع خطا و گزارش کوتاه از موضوعات پرتکرار بسازید. اطلاعات مشتری واقعی را هرگز در این نمونه‌ها استفاده نکنید.
آیا گواهینامه برای ورود به پشتیبانی مشتریان ضروری است؟
برای ورود به بسیاری از موقعیت‌های ابتدایی، گواهینامه جای تمرین عملی و توان ارتباط را نمی‌گیرد. اگر دوره‌ای می‌گذرانید، خروجی آن را به تمرین‌های قابل ارائه مانند پاسخ، تیکت و راهنمای پایگاه دانش تبدیل کنید.
آموزش‌های مرتبط در فرادرس
-
آموزش ۱۰ مهارت مهم مراکز تماس و واحد‌های پشتیبانی، چالش‌ها و راهکارها (رایگان) + گواهینامه
-
آموزش سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات و رضایتمندی مشتریان ایزو ISO 10002:2018
-
آموزش ارتباط با ارباب رجوع ناراضی و خشمگین در محیط اداری + مهارت‌های کاربردی + گواهینامه
-
آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام CRM + گواهینامه
-
آموزش زبان انگلیسی برای محیط کار، از جلسات تا تعامل با مشتریان + نمونه مکالمه + گواهینامه
-
واحد پشتیبانی مشتری و خدمات پس از فروش چیست؟، معرفی + وظایف
-
مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چطور باید انجام شود؟