معرفی و تعریف
پیگیری فروش و هماهنگی سفارش، توانایی مدیریت ارتباط با مشتری و اقدامهای لازم از زمان ارائه پیشنهاد تا تحویل سفارش است. این مهارت سه بخش پیوسته دارد: پیگیری مشتری تا زمان تصمیم گیری برای خرید، ثبت دقیق سفارش پس از تأیید مشتری و هماهنگی اجرای سفارش تا زمان تحویل یا ارجاع مسئله احتمالی به واحد مسئول.
پیگیری تصمیم مشتری
فرد دارای این مهارت، وضعیت تصمیم مشتری را در زمان مناسب پیگیری میکند، ابهامهای باقیمانده را برطرف میسازد و بدون فشار بیمورد یا وعدهفروشی، اقدام بعدی را مشخص میکند. پس از تأیید خرید نیز مشخصات کالا یا خدمت، قیمت، شیوه پرداخت، موجودی، زمان تحویل و درخواستهای ویژه را ثبت و منتقل میکند.
هماهنگی بین واحدها
مرز مسئولیتها در شرکتها یکسان نیست. در برخی کسبوکارها فروشنده تا تحویل سفارش پیگیری میکند؛ در برخی دیگر، عملیات، انبار، مالی یا پشتیبانی مسئول اجرای بخشی از فرایند هستند. با این حال، کارشناس فروش باید بداند چه اطلاعاتی را از هر واحد بگیرد، چه تعهدی به مشتری داده شده است و چه زمانی لازم است مسئله را پیگیری کند یا ارجاع دهد.
این مهارت را با نامهای دیگری نیز میشناسند:
- پیگیری مشتری و سفارش
- پیگیری سفارشات فروش
- هماهنگی فروش و سفارش
- پیگیری سفارش مشتری
- Sales Follow-up and Order Coordination
- Sales Order Follow-up and Coordination
اهمیت و کاربردها
چرا این مهارت مهم است؟
انجام پیگیری پس از ارسال پیشنهاد، به مشتری فرصت میدهد ابهامهای خود را مطرح کند، اطلاعات تکمیلی بگیرد یا زمان تصمیمگیری را روشن کند. پیگیری مفید باید هدف مشخصی داشته باشد؛ برای مثال دریافت تأیید تعداد، پاسخ به یک پرسش یا تعیین زمان تماس بعدی. تماس یا پیام تکراری بدون اطلاعات جدید میتواند نتیجه معکوس داشته باشد.
ثبت دقیق اطلاعات
پس از تأیید خرید، کیفیت انتقال اطلاعات بر اجرای سفارش اثر میگذارد. مشخصات ناقص کالا یا خدمت، قیمت تأییدنشده، نشانی نادرست یا زمان تحویل نامشخص میتواند به تأخیر، اختلاف مالی یا نارضایتی مشتری منجر شود. به همین دلیل، ثبت سابقه ارتباط و مشخصکردن اقدام بعدی برای تیم فروش و واحدهای درگیر اهمیت دارد.
تفاوت پیگیری در انواع کسبوکارها
نحوه استفاده از این مهارت به نوع کسبوکار بستگی دارد. در فروشگاه آنلاین، کنترل نشانی، پرداخت و وضعیت ارسال معمولا پررنگ است. در کسبوکار خدماتی، دامنه خدمت، زمان اجرا و هماهنگی با تیم ارائهدهنده اهمیت بیشتری دارد. در فروش بینکسبوکاری (B2B)، تأیید قیمت، شرایط پرداخت، اطلاعات فاکتور و هماهنگی با افراد تصمیمگیرنده ممکن است پیش از اجرای سفارش زمان بیشتری بخواهد.
فروشنده حرفهای پیش از اعلام موجودی، زمان ارسال یا شرایط مالی، آن را با واحد مسئول بررسی میکند. اگر پاسخ قطعی در دسترس نیست، زمان بررسی و اقدام بعدی را شفاف به مشتری اعلام میکند.
کاربردها
-
پیگیری سرنخ پس از ارائه پیشنهاد
ثبت نتیجه تماس یا جلسه، تعیین اقدام بعدی و پیگیری در زمان توافقشده برای روشن شدن وضعیت تصمیم مشتری.
-
تکمیل اطلاعات پیش از ثبت سفارش
کنترل نام مشتری، کالا یا خدمت، تعداد، قیمت، تخفیف، نشانی، روش پرداخت و شرایط تحویل پیش از ارسال درخواست به واحدهای داخلی.
-
هماهنگی موجودی و زمان تحویل
استعلام موجودی یا ظرفیت ارائه خدمت و اعلام زمان تحویل به مشتری، پیش از قطعی کردن سفارش.
-
انتقال سفارش به مالی و عملیات
ارسال اطلاعات شفاف درباره مبلغ، فاکتور، پرداخت، شرایط قرارداد و درخواستهای خاص مشتری به واحدهای مسئول.
-
اطلاعرسانی درباره تأخیر یا تغییر سفارش
پیگیری علت تغییر، ثبت آن در سابقه مشتری و اطلاعرسانی سریع و دقیق درباره زمان یا شرایط جدید.
-
پیگیری پس از تحویل
اطمینان از دریافت سفارش، ثبت مسئلههای احتمالی و ارجاع درست درخواست مشتری به پشتیبانی یا واحد مربوط.
ابزارهای مرتبط
پیشنیازها
شروع این مهارت با دانستن پیشنیازهای زیر هموارتر میشود.
- توانایی کار پایه با رایانه، ایمیل و پیامرسانهای کاری
- آشنایی اولیه با محصول یا خدمت قابل فروش
مسیر یادگیری پیگیری فروش و هماهنگی سفارش
-
۸ ساعت
چرخه فروش و وضعیتهای سفارش را تشخیص دهید.
مسیر معمول را از سرنخ تا تحویل ترسیم کنید: تماس اولیه، نیازسنجی، پیشنهاد، پیگیری، تأیید، ثبت سفارش، پرداخت، ارسال و پیگیری پس از فروش. برای هر مرحله مشخص کنید چه اطلاعاتی باید ثبت شود و مسئول اقدام بعدی چه کسی است.
تمرین کنید میان «مشتری علاقهمند»، «خرید تأییدشده» و «سفارش قابل اجرا» تفاوت بگذارید. تأیید شفاهی مشتری بهتنهایی نباید جای اطلاعات کامل سفارش یا تأیید موجودی را بگیرد.
برآورد ۷۰ ساعت برای فردی است که کار پایه با رایانه را میداند و زمان را صرف مطالعه، ساخت الگو و تمرین چند سناریوی فروش و سفارش میکند. سطح کاربردی زمانی حاصل میشود که بتوانید سفارش را مستقل ثبت کنید، پیگیری بعدی را تعیین کنید و پیش از تعهد به مشتری، اطلاعات لازم را از واحد مسئول بگیرید.
-
۱۲ ساعت
پیگیری حرفهای و زمانبندیشده انجام دهید.
برای هر پیگیری، هدف و زمان مشخص تعیین کنید؛ مثلا دریافت تأیید تعداد، پاسخ به یک پرسش یا تعیین تاریخ تصمیمگیری. پیام یا تماس باید به گفتوگوی قبلی اشاره کند، اطلاعات مفیدی در اختیار مشتری بگذارد و درخواست مشخصی را مطرح کند.
نمونه پیامی برای پیگیری پس از ارسال پیشنهاد، پیگیری پرداخت و یادآوری اطلاعات ناقص بنویسید. از پیگیریهای تکراری، مبهم یا همراه با وعدهای که بررسی نشده است پرهیز کنید.
-
۱۴ ساعت
اطلاعات سفارش را کامل و قابل اجرا ثبت کنید.
یک چکلیست سفارش بسازید که شامل مشخصات مشتری، محصول یا خدمت، تعداد، قیمت نهایی، تخفیف، مالیات یا هزینه ارسال در صورت وجود، شیوه پرداخت، نشانی، زمان تحویل و توضیحات ویژه باشد.
با چند سفارش فرضی، اطلاعات ناقص یا متناقض را پیدا کنید. پیش از ارسال سفارش به عملیات، موارد مبهم را از مشتری یا همکار مسئول استعلام کنید و نتیجه را در سابقه ثبت کنید.
-
۱۲ ساعت
مدیریت ارتباط با مشتری و صفحهگسترده را برای ثبت و پیگیری به کار بگیرید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سامانهای برای ثبت اطلاعات مشتری، سابقه تعاملها و فرصتهای فروش است. مفهوم رکورد مشتری، فعالیت، یادآور، مرحله فروش، مسئول فروش و یادداشت داخلی را در یک CRM تمرین کنید. هر تماس، پیام، وعده و اقدام بعدی باید بهگونهای ثبت شود که همکار دیگر نیز بتواند وضعیت پرونده را بفهمد.
در HubSpot یا Zoho CRM، یک مشتری فرضی، فرصت فروش، یادآور پیگیری و یادداشت تماس ثبت کنید. در Microsoft Excel یا Google Sheets نیز یک فهرست پیگیری بسازید که شامل نام مشتری، وضعیت، آخرین تماس، اقدام بعدی، تاریخ پیگیری و مانع فروش باشد. هدف استفاده از ابزار، جایگزینکردن حافظه شخصی با فرایند قابل مشاهده است.
-
۱۲ ساعت
هماهنگی بین فروش، مالی و عملیات را مدیریت کنید.
برای هر سفارش مشخص کنید چه چیزی باید به هر واحد منتقل شود. واحد مالی به مبلغ، شرایط پرداخت و اطلاعات فاکتور نیاز دارد؛ واحد انبار یا عملیات به اقلام، تعداد، نشانی و زمان ارسال؛ واحد پشتیبانی هم به سابقه تعهدهای دادهشده به مشترینیاز دارد.
یک الگوی تحویل داخلی بنویسید و آن را با سناریوهای واقعی تمرین کنید. اگر موجودی یا زمان تحویل تأیید نشده است، آن را قطعی اعلام نکنید؛ به مشتری زمان بررسی بدهید و نتیجه را پیگیری کنید.
-
۱۲ ساعت
وضعیت سفارش و مشکلات احتمالی مشتری را پیگیری کنید.
برای سفارشهای باز، نقطه کنترل مانند تأیید پرداخت، آمادهسازی، ارسال، تحویل و بازخورد مشتری تعیین کنید. در صورت تأخیر، ابتدا اطلاعات دقیق را از واحد مسئول بگیرید، سپس زمان و اقدام بعدی را شفاف به مشتری اعلام کنید.
تمرین کنید مسئله را بدون مقصر دانستن دیگران توضیح دهید، مسئول پیگیری را مشخص کنید و تا رسیدن به نتیجه، سابقه ارتباط را بهروز نگه دارید.
زمان تقریبی یادگیری
برآورد مجموع زمان آموزش، مطالعه و تمرین تا رسیدن به سطح کاربردی؛ بسته به پیشزمینه شما میتواند کمتر یا بیشتر باشد.
پروژههای تمرینی
در ادامه، مهمترین موارد این بخش به تفکیک معرفی شدهاند.
-
ساخت برد پیگیری برای ۲۰ مشتری فرضی
توضیح پروژه: برای ۲۰ مشتری فرضی، وضعیت فروش، آخرین تعامل، اقدام بعدی، تاریخ پیگیری و دلیل توقف فرایند را در یک CRM آزمایشی یا صفحهگسترده ثبت کنید. برای هر مورد یک اقدام بعدی مشخص داشته باشید.
-
طراحی چکلیست ثبت سفارش
توضیح پروژه: برای یک کسبوکار فرضی فروش کالا یا خدمات، چکلیست اطلاعات لازم پیش از ثبت سفارش تهیه کنید. سپس ۵ سفارش ناقص طراحی و مشخص کنید پیش از اجرا چه پرسشهایی باید مطرح شود.
-
شبیهسازی هماهنگی یک سفارش دارای تأخیر
توضیح پروژه: سناریویی بسازید که موجودی کالا کمتر از درخواست مشتری است یا ارسال به تأخیر افتاده است. پیام داخلی برای عملیات و پیام اطلاعرسانی به مشتری را بنویسید و زمان اقدام بعدی را تعیین کنید.
-
تهیه گزارش سفارشهای باز
توضیح پروژه: فهرستی از ۱۵ سفارش فرضی تهیه کنید و آنها را بر اساس مرحله، مسئول، ریسک تأخیر و اقدام بعدی دستهبندی کنید. گزارش باید نشان دهد کدام سفارشها نیازمند پیگیری فوری هستند.
پرسشهای رایج درباره پیگیری فروش و هماهنگی سفارش
اگر درباره این مهارت پرسشی دارید، ممکن است پاسخ آن را در میان موارد زیر پیدا کنید.
آیا پیگیری فروش همان تماس مکرر با مشتری است؟
خیر. پیگیری حرفهای بر اساس زمان توافقشده، وضعیت واقعی مشتری و یک هدف مشخص انجام میشود. تماس یا پیام مکرر بدون اطلاعات جدید معمولا اثر منفی دارد.
چه زمانی باید سفارش را به واحد عملیات یا انبار منتقل کرد؟
پس از تکمیل اطلاعات ضروری و روشن شدن شرایط سفارش. پیش از ارسال آن برای اجرا، مشخصات کالا یا خدمت، تعداد، قیمت، پرداخت، نشانی و زمان تحویل را کنترل کنید.
اگر موجودی یا زمان ارسال مشخص نبود، به مشتری چه بگوییم؟
وعده قطعی ندهید. بگویید موضوع را با واحد مسئول بررسی میکنید و زمان مشخصی برای اعلام پاسخ تعیین کنید. سپس نتیجه را در همان زمان پیگیری کنید.
آیا برای یادگیری این مهارت باید CRM بلد باشم؟
خیر، اما کار با CRM بخش مهمی از سطح کاربردی مهارت است. ابتدا منطق ثبت فعالیت و اقدام بعدی را یاد بگیرید؛ سپس آن را در یک CRM یا صفحهگسترده تمرین کنید.
مهمترین اطلاعاتی که باید پس از هر تماس ثبت شود چیست؟
خلاصه گفتوگو، نیاز یا مانع مشتری، تعهدهای دادهشده، وضعیت فعلی، اقدام بعدی، مسئول اقدام و تاریخ پیگیری را ثبت کنید.
این مهارت برای چه نقشهایی مناسب است؟
کارشناس فروش، فروشنده تلفنی، مدیر حساب، کارشناس عملیات فروش و برخی نقشهای پشتیبانی مشتری از این مهارت استفاده میکنند.
آموزشهای مرتبط در فرادرس
-
آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام CRM + گواهینامه
-
آموزش ساخت CRM با گوگل شیت، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با Google Sheets + گواهینامه
-
آموزش مدیریت ارتباط با مشتری CRM، طراحی و تدوین استراتژی و شاخصهای کلیدی
-
آموزش آداب تعاملات مرتبط با کسب و کار، تلفن، ایمیل و پیامک + گواهینامه
-
آموزش توسعه مهارت فروش مشاوره ای + تکنیکها و راهکارهای کاربردی + گواهینامه
-
آموزش تکنیک های مذاکره حرفه ای در فروش سازمانی B2B، تحلیل مشتری تا عقد قرارداد + گواهینامه
