معرفی
این نقشه راه بر مهارت‌های کاربردی مدیریت حساب مشتری (Account Management) تمرکز دارد و از شناخت نیازهای مشتری و برقراری ارتباط حرفه‌ای تا ثبت تعامل‌ها، پیگیری تعهدات، هماهنگی با تیم‌های داخلی، مذاکره و گزارش‌دهی درباره وضعیت حساب را شامل می‌شود.
دامنه مسئولیت‌های مدیر حساب (Account Manager) در همه شرکت‌ها یکسان نیست. در بعضی سازمان‌ها، تمرکز اصلی بر حفظ رابطه تجاری، تمدید قرارداد و توسعه حساب مشتری است. در برخی دیگر، هماهنگی برای ارائه خدمات، رسیدگی به درخواست‌های مشتری یا مدیریت پروژه سهم بیشتری از فعالیت‌ها دارد. همچنین، ممکن است وظایفی مانند فروش، موفقیت مشتری (Customer Success) یا پشتیبانی مشتری توسط تیم‌های جداگانه انجام شوند.
به همین دلیل، پیش از انتخاب موقعیت شغلی، لازم است شرح وظایف و شاخص‌های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators | KPIs) همان نقش را بررسی کنید. صفحه «شغل مدیر حساب» نیز می‌تواند به شناخت تفاوت این موقعیت با فروش، موفقیت مشتری و سایر نقش‌های مشتری‌محور کمک کند.
ساختار مسیر یادگیری و نحوه استفاده از آن
این مسیر در ۸ گام طراحی شده و مجموع زمان پیشنهادی برای تمرین‌های آن حدود ۲۲۵ ساعت است. البته، این عدد برآورد آموزشی همین نقشه راه است و زمان لازم برای رسیدن به آمادگی شغلی ممکن است براساس تجربه قبلی، نوع صنعت و سطح موقعیت موردنظر متفاوت باشد.
افرادی که تجربه فروش، پشتیبانی یا تعامل مستقیم با مشتری دارند، ممکن است بعضی از تمرین‌های ارتباطی را سریع‌تر پشت سر بگذارند. بااین‌حال، بهتر است همچنان برای مهارت‌هایی مانند ثبت ساختاریافته اطلاعات مشتری، پیگیری اقدامات، هماهنگی داخلی و تحلیل وضعیت حساب زمان اختصاص دهند. هدف اصلی، یادگیری منطق و روش انجام این فعالیت‌هاست زیرا ابزارهای مورد استفاده ممکن است از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت باشند.
این مسیر با هدف یادگیری مهارت‌های موردنیاز شغل طراحی شده است. برای آماده‌سازی رزومه، انتخاب موقعیت مناسب و ارسال درخواست شغلی، می‌توانید از راهنمای ورود به شغل مدیر حساب استفاده کنید. همچنین، برای آمادگی در فرایند استخدام، راهنمای مصاحبه این شغل می‌تواند مفید باشد.
مخاطبان نقشه راه
برای افرادی است که می‌خواهند از فروش، پشتیبانی مشتری، روابط عمومی یا تجربه کار با مشتری به نقش مدیر حساب وارد شوند. این مسیر برای جویندگان کار در ایران نیز کاربرد دارد که در آگهی‌ها با عنوان‌هایی مانند «اکانت منیجر»، «مدیر حساب» یا «مدیر ارتباط با مشتری» روبه‌رو می‌شوند. فرض می‌شود می‌توانید با رایانه، ایمیل و صفحه‌گسترده در حد پایه کار کنید.
دستاورد پایانی
در پایان مسیر می‌توانید یک حساب مشتری را از شناخت نیاز و ثبت تعامل‌ها تا پیگیری تعهدات، هماهنگی داخلی، گزارش وضعیت، تمدید قرارداد و شناسایی فرصت توسعه همکاری مدیریت کنید. همچنین یک نمونه‌کار عملی شامل پرونده حساب، گزارش CRM، برنامه اقدام و ارائه تجاری خواهید داشت.
پیش‌نیازها
موارد زیر پایه‌های لازم برای شروع را نشان می‌دهند.
- کار با ایمیل و تقویم کاری در حد پایه
- توانایی خواندن و نوشتن متن‌های کاری کوتاه
- آشنایی مقدماتی با جدول‌ها و فایل‌های صفحه‌گسترده
مسیر یادگیری شغل مدیر حساب
-
۲۰ ساعت
شناخت نقش مدیر حساب و چرخه همکاری با مشتری
هدف گام: مرز مدیر حساب با فروش، پشتیبانی، موفقیت مشتری و مدیریت پروژه را تشخیص دهید.
ابتدا نقشه یک همکاری تجاری را از شروع قرارداد تا تمدید ترسیم کنید. مشخص کنید مشتری در هر مرحله چه انتظارهایی دارد، چه تیمی مسئول پاسخ است و مدیر حساب کجا باید پیگیری یا هماهنگی کند.
در شرکت‌های کوچک ممکن است جذب مشتری جدید، پیگیری سفارش و وصول نیز به مدیر حساب سپرده شود. در هر فرصت شغلی باید شاخص اصلی نقش را جداگانه بررسی کنید: فروش جدید، تمدید، رضایت مشتری، تحویل خدمت یا ترکیبی از آن‌ها.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
چرخه عمر مشتری از قرارداد تا تمدیدنقطه تماس اصلی مشتریتفاوت مسئولیت فروش جدید و توسعه حسابتفکیک مسئله مشتری از درخواست اجراییشاخص‌های رایج حساب‌های مشتریپروژه پیشنهادی: برای یک شرکت فرضی نرم‌افزاری، آژانس یا کسب‌وکار B2B، نقشه چرخه همکاری یک مشتری سازمانی را در یک صفحه بسازید. برای هر مرحله، انتظار مشتری، مسئول داخلی، خروجی و ریسک احتمالی را بنویسید.
معیار پایان گام: می‌توانید توضیح دهید هر درخواست مشتری به کدام تیم ارجاع می‌شود و مدیر حساب در کدام نقطه مالک پیگیری است.
دوره پیشنهادی
-
۳۰ ساعت
ارتباط حرفه‌ای و کشف دقیق نیاز مشتری
هدف گام: گفت‌وگوهای مشتری را از درخواست مبهم به مسئله، هدف، محدودیت و اقدام بعدی روشن تبدیل کنید.
تمرین کنید پیش از ارائه راه‌حل، سؤال بپرسید. در جلسه یا تماس، هدف کسب‌وکار مشتری، وضعیت فعلی، افراد تصمیم‌گیر، محدودیت زمانی و معیار موفقیت را ثبت کنید. سپس آنچه فهمیده‌اید را با زبان روشن برای مشتری جمع‌بندی کنید.
ارتباط حرفه‌ای شامل گوش دادنت فعال، مدیریت لحن در پیام و ایمیل، ثبت توافق‌ها و گفتن «نمی‌دانم، بررسی می‌کنم» در زمان درست است. مدیر حساب نباید برای آرام کردن مشتری، تعهدی خارج از اختیار یا توان تیم بدهد.
مهارت‌ها
مفاهیم تکمیلی
گوش‌دادن فعال در جلسه مشتریسؤال‌های کشف نیاز و مسئلهجمع‌بندی توافق‌ها پس از جلسهنوشتن ایمیل پیگیری حرفه‌ایمدیریت انتظار و بیان محدودیت‌هاتشخیص ذی‌نفع و تصمیم‌گیرنده مشتریپروژه پیشنهادی: یک سناریوی جلسه کشف نیاز برای مشتری فرضی بنویسید، دست‌کم ۱۲ سؤال آماده کنید و پس از جلسه فرضی، یک ایمیل جمع‌بندی شامل مسئله، توافق‌ها، مسئولان و زمان اقدام ارسال کنید.
معیار پایان گام: می‌توانید از یک درخواست مبهم، شرح مسئله‌ای بنویسید که هدف، محدودیت، اقدام بعدی و مسئول هر اقدام را مشخص کند.
دوره پیشنهادی
-
۳۰ ساعت
یادگیری فروش مشاوره‌ای و ارزش پیشنهادی
هدف گام: فرصت توسعه همکاری را بدون فشار فروش و بر پایه نیاز واقعی مشتری شناسایی کنید.
مدیر حساب باید میان درخواست فوری مشتری و فرصت واقعی توسعه حساب تمایز بگذارد. ارزش پیشنهادی را به زبان نتیجه برای مشتری بیان کنید، نه فقط فهرست ویژگی‌های محصول یا خدمت.
برای هر فرصت، مسئله مشتری، راهکار قابل ارائه، ارزش مورد انتظار، ذی‌نفعان و موانع تصمیم را ثبت کنید. اگر راهکار شرکت با نیاز مشتری هم‌خوان نیست، پیگیری نکردن فروش نامتناسب، به اعتماد بلندمدت کمک می‌کند.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
ارزش پیشنهادی برای مشتری سازمانیتشخیص فرصت فروش مکملتحلیل اعتراض‌های مشتریارائه راهکار به‌جای معرفی ویژگیمعیار صلاحیت‌سنجی فرصت توسعه حسابجمع‌بندی اقدام بعدی در مذاکرهپروژه پیشنهادی: برای یک مشتری فرضی که از خدمت پایه استفاده می‌کند، یک ارائه ۶ اسلایدی تهیه کنید: مسئله، وضعیت فعلی، راهکار پیشنهادی، ارزش مورد انتظار، پاسخ به دو اعتراض و اقدام بعدی.
معیار پایان گام: می‌توانید یک فرصت توسعه حساب را با شواهد نیاز مشتری توضیح دهید و برای اعتراض‌های رایج پاسخ واقع‌بینانه آماده کنید.
دوره پیشنهادی
-
۳۰ ساعت
کار عملی با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
هدف گام: اطلاعات حساب، تعامل‌ها، فرصت‌ها و اقدامات بعدی را به‌گونه‌ای ثبت کنید که همکاران نیز بتوانند آن را پیگیری کنند.
منطق CRM را یاد بگیرید: حساب، مخاطب، تعامل، فرصت، مرحله، فعالیت بعدی و دلیل از دست‌رفتن فرصت. ابزار شرکت ممکن است HubSpot، Pipedrive یا Salesforce باشد، اما اصل کار در همه آن‌ها ثبت به‌موقع، قابل جست‌وجو و دقیق است.
ثبت CRM جای یادداشت شخصی پراکنده را نمی‌گیرد. پس از هر تماس یا جلسه، تصمیم‌ها، ریسک‌ها، تاریخ پیگیری و مسئول اقدام را وارد کنید. از ثبت اطلاعات حساس یا برداشت‌های شخصی نامرتبط درباره مشتری خودداری کنید.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
ساختار داده حساب و مخاطب در CRMثبت تماس، جلسه و پیگیریتعریف اقدام بعدی دارای تاریخمرحله‌بندی فرصت‌های توسعه حسابکیفیت و کامل‌بودن داده مشتریثبت علت توقف یا شکست فرصتپروژه پیشنهادی: در نسخه آموزشی یکی از CRMها، برای ۵ مشتری فرضی حساب و مخاطب بسازید. برای هر حساب حداقل ۳ تعامل، یک اقدام بعدی، یک ریسک و در صورت تناسب یک فرصت توسعه همکاری ثبت کنید.
معیار پایان گام: می‌توانید با مشاهده CRM، وضعیت آخرین تعامل، اقدام بعدی، ریسک و فرصت هر حساب را در کمتر از چند دقیقه پیدا کنید.
دوره پیشنهادی
-
۲۵ ساعت
هماهنگی داخلی و مدیریت تحویل تعهدات
هدف گام: درخواست مشتری را به پیگیری قابل اجرا میان فروش، محصول، عملیات، مالی یا پشتیبانی تبدیل کنید.
مدیر حساب لزوماً مجری همه درخواست‌ها نیست، اما نباید درخواست را بدون مالک و زمان‌بندی رها کند. تمرین کنید هر موضوع را با زمینه، اثر بر مشتری، اولویت، مسئول پیشنهادی و موعد پیگیری به تیم داخلی منتقل کنید.
وقتی پاسخ یا تحویل به تأخیر می‌افتد، واقعیت را زود و شفاف با مشتری در میان بگذارید. هماهنگی خوب یعنی هم تیم داخلی بداند دقیقاً چه می‌خواهد و هم مشتری بداند چه چیزی، در چه زمانی و با چه محدودیتی تحویل می‌گیرد.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
- تبدیل درخواست مشتری به شرح اقدام داخلی
- اولویت‌بندی درخواست‌ها بر اساس اثر و فوریت
- تعیین مالک، موعد و وضعیت پیگیری
- مدیریت تأخیر در تحویل
- تفاوت تیکت پشتیبانی و درخواست تجاری
- گزارش وضعیت شفاف برای مشتری
پروژه پیشنهادی: برای ۸ درخواست فرضی مشتری، یک جدول پیگیری بسازید که شامل شرح درخواست، اولویت، تیم مسئول، موعد، وضعیت، ریسک و متن به‌روزرسانی مشتری باشد.
معیار پایان گام: می‌توانید برای هر درخواست مشتری، مالک داخلی، وضعیت واقعی، اقدام بعدی و پیام مناسب به مشتری را مشخص کنید.
-
۲۵ ساعت
مدیریت رضایت، شکایت و ریسک ریزش مشتری
هدف گام: نشانه‌های نارضایتی را زود تشخیص دهید و بدون واکنش دفاعی، مسیر رسیدگی و بازیابی اعتماد را مدیریت کنید.
شکایت مشتری را فقط یک پیام نارضایتی نبینید. موضوع را به واقعیت‌ها، اثر کسب‌وکاری، تعهد قراردادی، مسئول رسیدگی و زمان پاسخ تقسیم کنید. ابتدا تأیید کنید که مسئله را فهمیده‌اید، سپس برای بررسی یا حل آن زمان‌بندی مشخص بدهید.
برای حساب‌های مهم، نشانه‌های ریسک را ثبت کنید. ازجمله این موارد می‌توانیم به کاهش استفاده از خدمت، تأخیر در پاسخ، افزایش اعتراض، تغییر تصمیم‌گیرنده یا نزدیک شدن زمان تمدید بدون گفت‌وگو اشاره کنیم. هدف این مرحله وعده حل فوری نیست، بلکه پیشگیری از بی‌خبری و پیگیری بی‌مالک است.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
طبقه‌بندی شکایت و شدت مسئلهتنش‌زدایی در ارتباط با مشترینشانه‌های ریسک ریزشبرنامه اقدام برای بازیابی اعتمادثبت بازخورد و علت نارضایتیپیگیری پس از حل مسئلهپروژه پیشنهادی: یک پرونده شکایت فرضی طراحی کنید: شرح مسئله، اثر بر مشتری، پیام پاسخ اولیه، اقدامات داخلی، زمان‌بندی اطلاع‌رسانی و پیام پیگیری پس از حل را بنویسید.
معیار پایان گام: می‌توانید به یک شکایت جدی پاسخ اولیه‌ای بنویسید که همدلانه، دقیق و فاقد وعده تأییدنشده باشد.
دوره پیشنهادی
-
۳۵ ساعت
تمدید قرارداد، مذاکره و توسعه حساب
هدف گام: برای تمدید و توسعه همکاری، پیش از موعد آماده شوید و مذاکره را بر پایه ارزش و تعهدات روشن پیش ببرید.
تمدید قرارداد نباید به هفته آخر موکول شود. وضعیت استفاده، نتیجه‌های همکاری، مسئله‌های باز، ذی‌نفعان و فرایند خرید مشتری را پیش از مذاکره بررسی کنید. سپس برنامه‌ای برای ارائه ارزش، رفع مانع و زمان‌بندی تصمیم بسازید.
در مذاکره، اختیار خود را بشناسید. تخفیف، زمان تحویل، سطح خدمت یا شروط قرارداد را بدون هماهنگی نهایی نکنید. اگر پیگیری وضعیت پرداخت بخشی از کار شماست، آن را به‌عنوان پیگیری تجاری با تیم مالی هماهنگ نگه دارید.
مهارت‌ها
مدیریت تمدید و نگهداشت مشتریفروش پیچیده و مذاکره تجاریتدوین پیشنهاد تجاریپیگیری فروش و هماهنگی سفارشابزارها
مفاهیم تکمیلی
برنامه‌ریزی پیش از تمدید قراردادارائه ارزش حاصل از همکاریمذاکره درباره دامنه خدمت و قیمتمدیریت اختیار تخفیف و تعهداتشناسایی ذی‌نفعان تمدیدپیگیری تجاری وضعیت پرداخت و قراردادپروژه پیشنهادی: برای یک حساب فرضی نزدیک به تمدید، پرونده تمدید آماده کنید: تاریخ‌ها، استفاده و دستاوردها، مسئله‌های باز، ذی‌نفعان، ریسک‌ها، پیشنهاد همکاری و برنامه مذاکره.
معیار پایان گام: می‌توانید برای یک تمدید، زمان‌بندی پیگیری، ارزش قابل ارائه، ریسک‌های تصمیم و موارد نیازمند تأیید داخلی را مشخص کنید.
دوره پیشنهادی
-
۳۰ ساعت
گزارش‌گیری، مدیریت سبد حساب‌ها و ساخت نمونه‌کار
هدف گام: وضعیت چند حساب را اولویت‌بندی کنید، گزارش مدیریتی بسازید و توانایی خود را با یک پرونده عملی نشان دهید.
مدیریت حساب فقط پاسخ‌دادن به پیام‌های روزانه نیست. باید بتوانید سبد مشتریان را بر اساس زمان تمدید، ریسک، ارزش تجاری، فرصت توسعه و مسئله‌های باز اولویت‌بندی کنید. گزارش باید به تصمیم کمک کند، نه اینکه فقط فهرستی از فعالیت‌ها باشد.
در این گام، همه خروجی‌های مسیر را به یک نمونه‌کار منسجم تبدیل کنید. اطلاعات مشتری را فرضی یا ناشناس نگه دارید. نمونه‌کار خوب نشان می‌دهد چگونه از گفت‌وگو با مشتری به ثبت CRM، هماهنگی، حل مسئله و برنامه تمدید رسیده‌اید.
مهارت‌ها
ابزارها
مفاهیم تکمیلی
اولویت‌بندی سبد حساب‌های مشتریگزارش وضعیت حساب برای مدیرپیگیری زمان تمدید و فرصت توسعهتحلیل ریسک و اقدام بعدیطراحی داشبورد عملیاتی سادهمستندسازی تجربه در نمونهکارپروژه پیشنهادی: یک نمونه‌کار کامل برای ۵ حساب فرضی بسازید: داشبورد وضعیت، گزارش یک‌صفحه‌ای مدیر، پرونده یک شکایت، برنامه تمدید یک مشتری و ارائه توسعه همکاری برای مشتری دیگر.
معیار پایان گام: می‌توانید سبد ۵ حساب را اولویت‌بندی کنید و برای هر حساب، وضعیت، ریسک، فرصت و اقدام بعدی قابل دفاع ارائه دهید.
زمان تقریبی یادگیری
برآورد مجموع زمان آموزش، مطالعه و تمرین تا رسیدن به سطح کاربردی؛ بسته به پیش‌زمینه شما می‌تواند کمتر یا بیشتر باشد.
ابزارهای مسیر
موارد زیر تصویری کلی از این بخش برای این مسیر ارائه می‌کنند.
خطاهای رایج مسیر
برای آشنایی بهتر با این مسیر، توجه به موارد زیر می‌تواند مفید باشد.
-
وعده‌دادن پیش از هماهنگی با تیم داخلی
پیش از اعلام زمان، قیمت، تخفیف یا قابلیت جدید، مالک داخلی و امکان اجرا را تأیید کنید. به مشتری بگویید موضوع را بررسی می‌کنید و زمان مشخصی برای بازگشت پاسخ بدهید.
-
ثبت نکردن تعامل‌ها در CRM
ثبت تماس، تصمیم، ریسک و اقدام بعدی را بخشی از پایان هر تعامل بدانید. یادداشت شخصی یا حافظه، جای سابقه قابل پیگیری تیمی را نمی‌گیرد.
-
تمرکز بر پاسخ فوری به‌جای حل مسئله
پیش از ارجاع یا پاسخ، هدف مشتری، اثر مسئله، فوریت و اطلاعات لازم را روشن کنید. پاسخ سریع اما مبهم معمولاً رفت‌وبرگشت و نارضایتی را بیشتر می‌کند.
-
پیگیری تمدید در آخرین لحظه
برای هر حساب، تاریخ‌های قرارداد و نقاط بررسی را ثبت کنید. گفت‌وگوی تمدید را پیش از موعد و هم‌زمان با رفع مسئله‌های باز شروع کنید.
-
فروش خدمت نامتناسب برای رسیدن به هدف کوتاه‌مدت
هر پیشنهاد توسعه را به مسئله و نتیجه قابل انتظار مشتری وصل کنید. اگر تناسب روشن نیست، ابتدا نیاز را بیشتر بررسی کنید یا پیشنهاد را مطرح نکنید.
-
برخورد دفاعی با شکایت مشتری
ابتدا مسئله و اثر آن را بازگو کنید تا مطمئن شوید درست فهمیده‌اید. سپس مسیر بررسی، مسئول پیگیری و زمان اطلاع‌رسانی بعدی را مشخص کنید.
-
نادیده گرفتن مرز نقش در آگهی استخدام
پیش از انتخاب موقعیت، درباره سهم فروش جدید، تعداد حساب‌ها، شاخص عملکرد، مسئولیت وصول، اختیار تخفیف و میزان جلسه حضوری سؤال کنید.
چک‌لیست آمادگی شغلی
پیش از ادامه، فهرست زیر را مرور کنید و مطمئن شوید همه موارد را پوشش داده‌اید:
- می‌توانم چرخه همکاری یک مشتری را از شروع قرارداد تا تمدید ترسیم کنم.
- می‌توانم با سؤال‌های دقیق، درخواست مبهم مشتری را به مسئله و اقدام روشن تبدیل کنم.
- می‌توانم تماس‌ها، توافق‌ها، ریسک‌ها و پیگیری‌های بعدی را در CRM ثبت کنم.
- می‌توانم برای یک درخواست مشتری، مسئول داخلی، موعد و پیام به‌روزرسانی تعیین کنم.
- می‌توانم به شکایت مشتری پاسخ اولیه‌ای حرفه‌ای و بدون وعده تأییدنشده بدهم.
- می‌توانم فرصت توسعه همکاری را بر پایه نیاز و ارزش مشتری توضیح دهم.
- می‌توانم برای یک حساب نزدیک به تمدید، برنامه پیگیری و مذاکره آماده کنم.
- می‌توانم وضعیت، ریسک، فرصت و اقدام بعدی چند حساب را در یک گزارش کوتاه ارائه کنم.
- می‌توانم یک نمونه‌کار ناشناس از مدیریت یک حساب فرضی ارائه دهم.
پرسش‌های پرتکرار
پرسش‌ها و پاسخ‌های زیر، برخی از موضوعات مهم درباره نقشه راه شغلی مدیر حساب را روشن می‌کنند.
یادگیری مدیر حساب چقدر زمان می‌برد؟
مجموع تمرین‌های این مسیر حدود ۲۲۵ ساعت است. اگر هفته‌ای ۱۰ ساعت زمان بگذارید، حدود ۲۳ هفته طول می‌کشد. تجربه فروش یا پشتیبانی می‌تواند زمان تمرین گام‌های ابتدایی را کمتر کند، اما تمرین CRM و نمونه‌کار را حذف نکنید.
برای تمرین CRM کدام ابزار را انتخاب کنم؟
یکی از HubSpot، Pipedrive یا Salesforce را انتخاب کنید و تمرین را تا پایان با همان ابزار ادامه دهید. هدف، یادگیری منوی همه ابزارها نیست و باید بتوانید حساب، مخاطب، تعامل، فرصت، ریسک و اقدام بعدی را منظم ثبت و بازیابی کنید.
اگر به CRM واقعی دسترسی ندارم، چگونه تمرین کنم؟
یک کسب‌وکار فرضی با ۵ مشتری سازمانی تعریف کنید و اطلاعات آن‌ها را در نسخه آموزشی CRM ثبت کنید. اگر دسترسی ندارید، ابتدا همان ساختار را در یک صفحه‌گسترده بسازید، اما برای آشنایی عملی با CRM دست‌کم یک ابزار را نیز امتحان کنید.
برای نمونه‌کار مدیر حساب چه چیزی بسازم؟
یک پرونده ناشناس و فرضی بسازید که چرخه کامل یک حساب را نشان دهد: خلاصه نیاز مشتری، ثبت CRM، جدول پیگیری داخلی، پاسخ به یک شکایت، برنامه تمدید و گزارش وضعیت. از اطلاعات واقعی یا محرمانه مشتریان استفاده نکنید.
چگونه موقعیت‌های اکانت منیجر و مدیر ارتباط با مشتری را انتخاب کنم؟
شرح وظایف را با نمونه‌کار خود مقایسه کنید. بررسی کنید نقش بر فروش جدید، مدیریت مشتریان فعلی، تمدید، تحویل پروژه یا پشتیبانی متمرکز است. درباره تعداد حساب‌ها، شاخص عملکرد، اختیار تخفیف و همکاری با تیم‌های داخلی نیز سؤال کنید.
از کجا بفهمم برای شروع جست‌وجوی کار آماده‌ام؟
وقتی بتوانید یک درخواست مبهم را به اقدام روشن تبدیل کنید، اطلاعات چند حساب را در CRM یا صفحه‌گسترده مدیریت کنید و نمونه‌کاری شامل گزارش وضعیت، پیگیری داخلی و برنامه تمدید ارائه دهید، برای موقعیت‌های مقدماتی آماده‌تر هستید.
آموزش‌های مرتبط در فرادرس
-
آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام CRM + گواهینامه
-
آموزش مدیریت ارتباط با مشتری CRM – طراحی و تدوین استراتژی و شاخص‌های کلیدی
-
آموزش ساخت CRM با گوگل شیت – سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با Google Sheets + گواهینامه
-
آموزش بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری یا مشتری محور + گواهینامه
-
آموزش توسعه مهارت فروش مشاوره ای + تکنیک‌ها و راهکارهای کاربردی + گواهینامه
-
آموزش آداب تعاملات مرتبط با کسب و کار – تلفن، ایمیل و پیامک + گواهینامه
-
آموزش فروش و تکنیک های فروشندگی + گواهینامه
-
آموزش سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات و رضایتمندی مشتریان ایزو ISO 10002:2018
-
تکنیک های فروش در بازاریابی چیست ؟ – به زبان ساده + معرفی ۳۵ روش