مهارت مدیریت روابط با مشتریان شرکتی در کسب‌وکارهای B2B

معرفی و تعریف

این مهارت را با نام‌های دیگری نیز می‌شناسند:

• مدیریت ارتباط با مشتریان شرکتی
• مدیریت مشتریان حقوقی
• مدیریت روابط مشتریان حقوقی
• مدیریت حساب مشتریان شرکتی
• Corporate Relationship Management
• Corporate Client Management
• Corporate Banking Relationship Management
• Business Client Relationship Management
• B2B Account Management

اهمیت و کاربردها

چرا این مهارت مهم است؟

کاربردها

• مدیریت پرتفوی مشتریان حقوقی

  اولویت‌بندی مشتریان، ثبت وضعیت رابطه، برنامه‌ریزی تماس‌ها و پیگیری نیازهای شرکت‌های عضو یک پرتفوی.

• کشف نیازهای کسب‌وکار مشتری

  گفت‌وگو با مدیران مالی، مدیران عملیات یا تصمیم‌گیران مشتری برای فهم مسئله، فرایند فعلی، محدودیت‌ها و معیار موفقیت.

• هماهنگی ارائه خدمات

  پیگیری درخواست مشتری با واحدهای فروش، عملیات، پشتیبانی، حقوقی، مالی یا فنی تا روشن شدن مسئول، وضعیت و زمان‌بندی خدمت.

• مدیریت خدمات بانکی شرکتی

  پیگیری نیازهای مشتری حقوقی درباره حساب، پرداخت، مدیریت نقدینگی، ضمانت‌نامه یا تأمین مالی از مسیرهای مجاز بانک.

• حفظ و توسعه مشتریان B2B

  شناسایی فرصت استفاده بهتر از خدمات موجود یا خدمات مکمل در شرکت‌های بیمه، پرداخت و نرم‌افزار سازمانی، پس از بررسی نیاز و قرارداد.

• پیگیری مسئله و حفظ رضایت مشتری

  مدیریت شکایت یا تأخیر خدمات با ثبت موضوع، اطلاع‌رسانی شفاف، تعیین مسئول پیگیری و اعلام نتیجه به مشتری.

• گزارش‌گیری از وضعیت پرتفوی

  تهیه گزارش تعاملات، درخواست‌های جاری، ریسک‌های رابطه، مشتریان کم‌فعال و فرصت‌های قابل پیگیری برای مدیران.

ابزارهای مرتبط

• ابزار مایکروسافت اکسل Microsoft Excel
• ابزار مایکروسافت پاور بی‌آی Microsoft Power BI
• ابزار گوگل شیتس Google Sheets

پیش‌نیازها

موارد زیر پایه‌های لازم برای شروع را نشان می‌دهند.

• مهارت تحلیل صورت‌های مالی Financial Statement Analysis

• آشنایی مقدماتی با خدمات B2B و اصطلاحات مشتریان حقوقی
• توانایی گفت‌وگوی حرفه‌ای و نگارش ایمیل و گزارش اداری

مسیر یادگیری مدیریت روابط با مشتریان شرکتی

1. ۱

   شناخت نقش مشتری حقوقی و چرخه رابطه

   ۲۰ ساعت

   برای فردی که با مبانی مالی و محیط سازمانی آشنا است، مسیر یادگیری کاربردی معمولا حدود ۱۲۰ تا ۱۶۰ ساعت زمان می‌گیرد. فرد بدون تجربه مالی یا کار با مشتریان سازمانی، برای رسیدن به همان سطح به حدود ۱۶۰ تا ۲۰۰ ساعت نیاز دارد. با ۸ تا ۱۰ ساعت تمرین در هفته، این مسیر حدود ۴ تا ۵ ماه طول می‌کشد.

   تفاوت مشتری حقیقی و حقوقی، نقش مدیرعامل، مدیر مالی و مدیر عملیات، ساختار تصمیم‌گیری شرکت‌ها و مراحل رابطه از شروع همکاری تا حفظ مشتری را یاد بگیرید. یک نقشه از نقاط تماس مشتری با سازمان خود رسم کنید.

   خروجی قابل ارزیابی: نقشه‌ای برای یک مشتری فرضی که دست‌کم افراد کلیدی، کانال‌های تماس، مراحل رابطه، واحد مسئول هر مرحله و دو ریسک ارتباطی را نشان دهد.

2. ۲

   شناخت نیازها و خدمات متناسب با صنعت

   ۲۵ ساعت

   پیش از پیشنهاد خدمت، نیاز مشتری را بررسی کنید. در حوزه بانکداری، کاربردهای حساب شرکتی، پرداخت و دریافت، مدیریت نقدینگی، ضمانت‌نامه، تسهیلات و بانکداری تراکنشی را در سطح مفهومی بشناسید. در حوزه بیمه، پرداخت و نرم‌افزار سازمانی نیز مسئله‌هایی مانند تداوم خدمت، یکپارچه‌سازی، قرارداد و پشتیبانی را بررسی کنید.

   خروجی قابل ارزیابی: برای سه مشتری فرضی از دست‌کم دو صنعت، جدول نیاز، پرسش‌های تکمیلی، خدمت یا اقدام احتمالی و محدودیت‌های قابل اعلام تهیه کنید. در جدول نباید هیچ خدمت یا نتیجه‌ای پیش از تأیید واحد مسئول قطعی در نظر گرفته شود.

3. ۳

   تحلیل اولیه کسب‌وکار و وضعیت مالی مشتری

   ۲۵ ساعت

   اطلاعات پایه شرکت، صنعت، مدل درآمدی، چرخه وصول مطالبات و صورت‌های مالی را مرور کنید. بتوانید پرسش‌های اولیه‌ای درباره جریان نقدی، تعهدات، حجم عملیات و هدف درخواست مشتری مطرح کنید، بدون آنکه جای نقش تحلیلگر اعتباری یا تصمیم‌گیرنده مالی بنشینید.

   خروجی قابل ارزیابی: یک پروفایل دوصفحه‌ای از شرکت فرضی شامل صنعت، مدل درآمدی، افراد تصمیم‌گیر، چرخه نقدی، سه پرسش مالی و تفکیک روشن میان اطلاعات رابطه و موارد نیازمند بررسی تخصصی.

4. ۴

   برگزاری جلسه کشف نیاز و ثبت تعاملات

   ۳۰ ساعت

   برای جلسه با مشتری دستورجلسه، پرسش‌های کشف نیاز و قالب یادداشت تهیه کنید. پس از هر جلسه، مسئله، درخواست، مسئول پیگیری، موعد، تصمیم‌های گرفته‌شده و ریسک‌های جاری را ثبت کنید. بازنویسی یک صورت‌جلسه کوتاه و دقیق را تمرین کنید.

   خروجی قابل ارزیابی: صورت‌جلسه‌ای با حداقل ۱۲ پرسش تشخیصی، جمع‌بندی نیاز، اقدام بعدی، مسئول هر اقدام، موعد پیگیری و مواردی که هنوز نیازمند تأیید داخلی هستند.

5. ۵

   هماهنگی خدمات و مدیریت انتظار مشتری

   ۲۵ ساعت

   درخواست مشتری را به واحد درست ارجاع دهید، وضعیت آن را پیگیری کنید و محدودیت‌ها یا تأخیرها را شفاف توضیح دهید. در بانک، ارجاع به اعتبارات، عملیات، حقوقی یا واحدهای انطباقی باید مطابق فرایند داخلی انجام شود. در شرکت‌های B2B دیگر نیز باید مرز اختیار فروش، پشتیبانی، فنی و حقوقی مشخص بماند.

   خروجی قابل ارزیابی: برای یک درخواست پیچیده مواردی مانند مسیر ارجاع، مسئول هر مرحله، زمان پیگیری و دو پیام به مشتری بنویسید. پیام‌ها باید وضعیت واقعی را بیان کنند و هیچ وعده خارج از اختیار، تأیید نشده یا مغایر فرایند ندهند.

6. ۶

   مدیریت پرتفوی و گزارش‌گیری

   ۲۰ ساعت

   یک فایل پرتفوی در Excel یا Google Sheets بسازید که اطلاعات تماس، خدمات فعال، تعاملات اخیر، درخواست‌های باز، اقدام بعدی و موعد هر مشتری را نشان دهد. سپس با Power BI یا ابزار صفحه‌گسترده، گزارشی از درخواست‌های عقب‌افتاده، مشتریان بدون تماس اخیر و حجم اقدام‌های باز تهیه کنید.

   خروجی قابل ارزیابی: فایل پرتفوی برای دست‌کم ۱۵ مشتری فرضی و یک گزارش که سه شاخص پیگیری را نمایش دهد. هر شاخص باید تعریف مشخص و منبع داده مشخص داشته باشد.

7. ۷

   رعایت انطباق و مرزهای حرفه‌ای رابطه

   ۱۵ ساعت

   مرز میان پیگیری خدمت، وعده دادن خارج از اختیار و دور زدن فرایندهای اعتباری، قراردادی یا انطباقی را بشناسید. در سناریوهای تمرینی، پاسخ حرفه‌ای به درخواست‌های ناقص، فوری یا خارج از ضابطه را بنویسید و مسیر ارجاع مجاز را مشخص کنید.

   خروجی قابل ارزیابی: سه پاسخ مکتوب به سناریوهای پرریسک که در هر کدام درخواست ثبت شده است، محدودیت به طور محترمانه توضیح داده شده است، مدارک یا تأیید لازم مشخص است و وعده غیرمجاز داده نشده است.

پروژه‌های تمرینی

موارد زیر تصویری کلی از این بخش برای این مهارت ارائه می‌کنند.

• طراحی پرونده رابطه برای یک مشتری شرکتی فرضی

  توضیح پروژه: برای یک شرکت فرضی، پروفایل کسب‌وکار، افراد کلیدی، نیازهای احتمالی، خدمات فعال، درخواست‌های باز، ریسک‌های رابطه و برنامه تماس سه‌ماهه تهیه کنید.

• شبیه‌سازی جلسه کشف نیاز مالی

  توضیح پروژه: سناریوی برگزاری جلسه با مدیر مالی یک شرکت را بنویسید. دست‌کم ۱۲ پرسش تشخیصی، جمع‌بندی نیازها، موارد نیازمند تأیید و فهرست اقدام‌های پس از جلسه را آماده کنید.

• ساخت داشبورد پرتفوی مشتریان

  توضیح پروژه: با Excel یا Google Sheets جدول پیگیری مشتریان، تعاملات، درخواست‌ها، موعدها و وضعیت اقدام‌ها را بسازید. سپس در Power BI یا همان صفحه‌گسترده، شاخص درخواست‌های عقب‌افتاده و مشتریان بدون تماس اخیر را نمایش دهید.

• مدیریت یک مورد نارضایتی مشتری

  توضیح پروژه: برای تأخیر در ارائه یک خدمت بانکی یا سازمانی، پاسخ به مشتری، مراحل ارجاع داخلی، زمان‌بندی پیگیری و گزارش نهایی رفع مشکل را تدوین کنید. از دادن هر گونه وعده یا تعهد تأییدنشده خودداری کنید.

پرسش‌های رایج درباره مدیریت روابط با مشتریان شرکتی

در این بخش، به تعدادی از پرسش‌های رایج درباره این مهارت پاسخ داده شده است.

آموزش‌های مرتبط در فرادرس

• آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام CRM + گواهینامه آموزش ویدئویی
• آموزش مدیریت ارتباط با مشتری CRM، طراحی و تدوین استراتژی و شاخص‌های کلیدی آموزش ویدئویی
• آموزش ساخت CRM با گوگل شیت، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با Google Sheets + گواهینامه آموزش ویدئویی
• آموزش بانکداری و مدیریت بانک، کلیات و مفاهیم + گواهینامه آموزش ویدئویی
• آموزش تجزیه و تحلیل صورت مالی + تحلیل عملی در اکسل + گواهینامه آموزش ویدئویی
• آموزش پاور بی آی Power BI برای تحلیل داده و پیاده سازی هوش تجاری در سازمان، مقدماتی + گواهینامه آموزش ویدئویی