نقشه راه شغلی مدیر ارتباط با مشتریان؛ مسیر یادگیری CRM

معرفی

مخاطبان نقشه راه

این مسیر برای افرادی است که می‌خواهند از فروش، پشتیبانی مشتری، بازاریابی، عملیات فروش یا تحلیل داده به نقش کارشناس CRM و سپس مدیر CRM برسند. نقطه شروع، آشنایی عمومی با کار اداری، ارتباط حرفه‌ای با مشتری و کار با رایانه است؛ تجربه قبلی در یک سامانه CRM مزیت است، اما الزامی نیست.

دستاورد پایانی

پس از پایان مسیر، می‌توانید فرایندهای ثبت و پیگیری مشتری را طراحی کنید، کیفیت داده CRM را ارزیابی و اصلاح کنید، مشتریان را بخش‌بندی کنید، کمپین و اتوماسیون ارتباطی ساده بسازید، شاخص‌های نگهداشت و وفاداری را گزارش دهید و نیازهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی را به تنظیمات قابل‌اجرا در CRM تبدیل کنید. این توانایی‌ها شما را برای موقعیت‌های کارشناس CRM، کارشناس باشگاه مشتریان، کارشناس عملیات فروش و نقش‌های ابتدایی مدیریت CRM آماده می‌کند.

پیش‌نیازها

شروع این مسیر با دانستن پیش‌نیازهای زیر هموارتر می‌شود.

• توانایی کار روزمره با رایانه و مرورگر
• نوشتن پیام و گزارش کوتاه و شفاف
• آشنایی عمومی با مفهوم فروش، مشتری و خدمات پس از فروش

مسیر یادگیری شغل مدیر ارتباط با مشتریان

1. ۱

   شناخت مشتری، فرایند فروش و چرخه عمر

   ۲۰ ساعت

   هدف گام: درک کنید هر تعامل مشتری در کجای مسیر خرید، استفاده، تمدید یا بازگشت قرار می‌گیرد و چرا باید ثبت شود.

   پیش از انتخاب ابزار، مسیر واقعی مشتری را از نخستین تماس تا خرید، دریافت خدمت، شکایت، خرید مجدد یا قطع ارتباط ترسیم کنید. تفاوت سرنخ، فرصت فروش، مشتری فعال، مشتری غیرفعال و مشتری ازدست‌رفته را در یک کسب‌وکار مشخص تعریف کنید.

   برای تمرین، یک کسب‌وکار فرضی یا واقعی مانند فروشگاه آنلاین، آموزشگاه یا شرکت نرم‌افزاری انتخاب کنید. مشخص کنید فروش، بازاریابی و پشتیبانی در هر نقطه چه اطلاعاتی تولید می‌کنند و کدام تیم مسئول اقدام بعدی است. هدف این گام، حفظ‌ کردن اصطلاحات نیست؛ باید بتوانید ابهام در مسئول پیگیری را تشخیص دهید.

   مهارت‌ها

   مدیریت چرخه عمر مشتریارتباط و ارائه به مشتریفروش مشاوره‌ای و نیازسنجی مشتری

   ابزارها

   گوگل شیتس

   مفاهیم تکمیلی

   مراحل چرخه عمر مشتریتعریف سرنخ، فرصت فروش و مشتری فعالنقاط تماس مشتری با کسب‌وکارمسئولیت پیگیری در فرایند فروش و خدماتتفاوت نگهداشت مشتری با جذب مشتری

   پروژه پیشنهادی: برای یک کسب‌وکار فرضی، نقشه چرخه عمر مشتری را در یک صفحه‌گسترده بسازید. برای هر مرحله، هدف مشتری، اطلاعات لازم، تیم مسئول و اقدام بعدی را بنویسید.

   معیار پایان گام: می‌توانید مسیر یک مشتری را از نخستین تماس تا خرید مجدد توضیح دهید و برای هر مرحله، مسئول ثبت اطلاعات و اقدام بعدی تعیین کنید.

2. ۲

   کار با داده‌های مربوط به مشتری و کنترل کیفیت اطلاعات

   ۲۵ ساعت

   هدف گام: یاد بگیرید داده ناقص، تکراری یا ناسازگار را شناسایی کنید و ساختار حداقلی یک پایگاه مشتری قابل‌استفاده را بسازید.

   CRM زمانی مفید است که نام، راه ارتباطی، تاریخچه تعامل، وضعیت مشتری و مالک پیگیری قابل‌اعتماد باشند. با یک فایل نمونه تمرین کنید: شماره‌های تلفن با قالب‌های متفاوت، رکوردهای تکراری، شهرهای با نگارش ناهماهنگ و فیلدهای خالی را پیدا کنید.

   در Excel یا Google Sheets، قواعد ساده اعتبارسنجی داده، فیلتر، مرتب‌سازی، حذف داده تکراری و تطبیق رکوردها را تمرین کنید. هم‌زمان تعریف کنید کدام داده‌ها برای کار ضروری‌اند و کدام فیلدها فقط ثبت را برای کاربران دشوار می‌کنند. افزودن بی‌هدف فیلدها معمولا کیفیت ثبت را پایین می‌آورد.

   مهارت‌ها

   تضمین کیفیت و مشاهده‌پذیری دادهتحلیل داده با صفحه‌گسترده‌هاپاک‌سازی و آماده‌سازی داده

   ابزارها

   مایکروسافت اکسلگوگل شیتس

   مفاهیم تکمیلی

   تعریف فیلدهای ضروری پرونده مشتریتشخیص رکوردهای تکراریاستانداردسازی قالب شماره تماس و نامبررسی کامل‌بودن داده‌هاقواعد اعتبارسنجی هنگام ثبت اطلاعاتمالکیت و مسئولیت به‌روزرسانی داده

   پروژه پیشنهادی: یک فایل شامل دست‌کم ۱۰۰ رکورد فرضی مشتری بسازید یا از داده ساختگی استفاده کنید. خطاهای داده را فهرست کنید، آن‌ها را اصلاح کنید و یک گزارش کوتاه از نرخ کامل بودن فیلدهای کلیدی تهیه کنید.

   معیار پایان گام: می‌توانید فهرست فیلدهای ضروری مشتری را توجیه کنید، رکوردهای تکراری را تشخیص دهید و گزارشی از خطاهای داده و اقدام اصلاحی ارائه کنید.

3. ۳

   کاربری عملی یک سامانه CRM

   ۳۰ ساعت

   هدف گام: ثبت مشتری، تعامل، فعالیت فروش و پیگیری را در یک CRM انجام دهید و منطق ارتباط رکوردها را درک کنید.

   یکی از CRMهای در دسترس را برای تمرین انتخاب کنید. HubSpot، ‏Zoho CRM، ‏Salesforce و Microsoft Dynamics 365 نمونه‌های بین‌المللی مناسبی برای شناخت ساختار CRM هستند، اما ممکن است به‌دلیل هزینه، دسترسی، زبان رابط کاربری یا سیاست‌های سازمانی، ابزار محل کار شما نباشند. در شرکت‌های ایرانی نیز ممکن است با CRM داخلی یا سامانه سفارشی روبه‌رو شوید.

   برای شروع، تسلط عملی بر منطق یک سامانه از شناخت سطحی چند ابزار ارزشمندتر است. رکورد مشتری، شرکت، سرنخ، فرصت فروش، تماس، یادداشت و وظیفه پیگیری را ثبت کنید. سپس یک سناریوی واقعی بسازید: مشتری درخواست دمو داده، فروش تماس گرفته، مشتری سوال فنی مطرح کرده و پیگیری بعدی باید به شخص دیگری واگذار شود. بررسی کنید آیا نفر بعدی بدون پرس‌وجوی شفاهی، سابقه کامل را می‌بیند یا نه.

   مهارت‌ها

   کاربری CRM و ثبت فعالیت‌های فروشپیگیری فروش و هماهنگی سفارشتریاژ و عیب‌یابی مسائل مشتریان

   ابزارها

   هاب‌اسپاتزوهو CRMسیلزفورسمایکروسافت داینامیکس ۳۶۵

   مفاهیم تکمیلی

   ساخت و مدیریت رکورد مشتریثبت تماس، جلسه، پیام و یادداشتتعریف وظیفه و یادآور پیگیریمدیریت مراحل فرصت فروشتخصیص مسئول هر مشتریتاریخچه تعاملات مشتری

   پروژه پیشنهادی: برای ۲۰ مشتری فرضی در یک CRM، رکورد بسازید و یک سناریوی فروش سه‌مرحله‌ای اجرا کنید. برای هر مشتری، حداقل یک تعامل، یک وظیفه پیگیری و یک وضعیت مشخص ثبت کنید.

   معیار پایان گام: می‌توانید سابقه یک مشتری را از روی CRM بازیابی کنید، وظیفه پیگیری بسازید، مسئول آن را تغییر دهید و وضعیت فرصت فروش را به‌درستی به‌روزرسانی کنید.

4. ۴

   بخش‌بندی مشتری و طراحی ارتباط هدفمند

   ۲۵ ساعت

   هدف گام: مشتریان را با معیارهای قابل‌استفاده دسته‌بندی کنید و برای هر گروه، پیام و اقدام متناسب طراحی کنید.

   بخش‌بندی مشتریان باید به یک اقدام عملی منجر شود. برای مثال، «مشتریان شهر تهران» صرفا یک دسته‌بندی بر اساس محل سکونت است؛ اما «مشتریانی که ۳۰ روز از اولین خریدشان گذشته و هنوز خرید دوم را انجام نداده‌اند» گروهی هستند که می‌توان برای پیگیری و تشویق به خرید مجدد، پیام مشخصی برای آن‌ها ارسال کرد.

   معیارهای رفتاری، ارزش خرید، زمان آخرین تعامل، مرحله چرخه عمر و نوع محصول را بررسی کنید. سپس برای هر بخش، هدف، پیام، کانال ارتباطی، مسئول اجرا و شاخص ارزیابی تعیین کنید. در کسب‌وکارهای مصرفی، تمرکز ممکن است بر وفاداری و خرید مجدد باشد؛ در فروش سازمانی، بخش‌بندی مشتریان می‌تواند بر حساب‌های کلیدی، صنعت و وضعیت فرصت فروش تکیه کند.

   مهارت‌ها

   بخش‌بندی بازار و انتخاب بازار هدفمدیریت حفظ و وفاداری مشتریتحلیل بازخورد و صدای مشتری

   ابزارها

   مایکروسافت اکسلگوگل شیتسهاب‌اسپاتزوهو CRM

   مفاهیم تکمیلی

   بخش‌بندی رفتاری و ارزشی مشتریانتعریف مخاطب هدف برای پیام ارتباطیسناریوی بازگشت مشتری غیرفعالپیام پس از خرید و درخواست بازخورداولویت‌بندی مشتریان با ارزش بالاترشاخص پاسخ و تبدیل در کمپین

   پروژه پیشنهادی: با داده فرضی مرحله دوم، دست‌کم سه بخش مشتری بسازید و برای هر بخش یک سناریوی ارتباطی شامل هدف، پیام، زمان ارسال، مسئول اجرا و شاخص سنجش تدوین کنید.

   معیار پایان گام: می‌توانید توضیح دهید هر بخش مشتری بر چه داده‌ای ساخته شده است و چرا پیام یا اقدام پیشنهادی برای آن بخش مناسب است.

5. ۵

   طراحی اتوماسیون و پلی‌بوک CRM

   ۳۰ ساعت

   هدف گام: فرایندهای تکرارشونده را به گردش کار قابل‌کنترل تبدیل کنید، بدون آنکه ارتباط با مشتری را به ارسال پیام بی‌هدف تقلیل دهید.

   اتوماسیون CRM می‌تواند ایجاد وظیفه، تغییر وضعیت، ارسال پیام، یادآوری تمدید یا ارجاع درخواست را بر اساس یک رویداد انجام دهد. ابتدا رویداد آغازگر، شرط ورود، اقدام، مسئول، زمان‌بندی و شرط خروج هر گردش کار را روی کاغذ مشخص کنید؛ سپس آن را در ابزار پیاده‌سازی کنید.

   سامانه‌های جهانی معرفی‌شده در این مسیر برای تمرین منطق اتوماسیون‌اند. اگر CRM محل کار شما قابلیت یا نام‌گذاری متفاوتی دارد، همان سناریو را با امکانات آن سامانه پیاده کنید. برای هر فرایند، حالت‌های خطا را هم در نظر بگیرید. اگر مشتری پیام را دریافت نکرد، اگر اطلاعات تماس ناقص بود یا اگر یک مشتری هم‌زمان در دو کمپین قرار گرفت، چه اتفاقی باید بیفتد؟ پلی‌بوک باید راهنمای کاربر باشد، نه فقط فهرست تنظیمات ابزار.

   مهارت‌ها

   خودکارسازی کمپین‌های CRMتدوین پلی‌بوک موفقیت مشتریراه‌اندازی و افزایش پذیرش مشتری

   ابزارها

   هاب‌اسپاتزوهو CRMسیلزفورسمایکروسافت داینامیکس ۳۶۵

   مفاهیم تکمیلی

   طراحی رویداد آغازگر گردش کارتعریف شرط ورود و خروج از اتوماسیونایجاد وظیفه پیگیری خودکارکنترل تداخل پیام‌های ارتباطیسناریوی راه‌اندازی مشتری جدیدمستندسازی پلی‌بوک برای کاربران

   پروژه پیشنهادی: یک گردش کار برای مشتری جدید طراحی کنید: پس از ثبت خرید، پیام خوش‌آمدگویی ارسال شود، وظیفه تماس ایجاد شود و در صورت نبود تعامل تا یک زمان مشخص، پیگیری دوم انجام شود. نمودار فرایند و راهنمای یک‌صفحه‌ای آن را تهیه کنید.

   معیار پایان گام: می‌توانید یک گردش کار را با رویداد، شرط، اقدام، مسئول و حالت خطا مستند کنید و آن را در یک CRM یا محیط تمرینی پیاده‌سازی کنید.

6. ۶

   تحلیل عملکرد و ساخت داشبورد CRM

   ۳۰ ساعت

   هدف گام: داده CRM را به گزارش قابل‌اعتماد برای تصمیم‌گیری درباره پیگیری، نگهداشت، کمپین و کیفیت عملیات تبدیل کنید.

   از شاخص‌هایی شروع کنید که به یک تصمیم مرتبط هستند:

   • تعداد مشتریان فعال

   • نرخ کامل بودن داده

   • تعداد پیگیری‌های سررسیدشده

   • بازگشت مشتری

   • نرخ پاسخ کمپین

   • مشتریان اخیرا تعاملی نداشته‌اند

   پیش از ساخت نمودار، تعریف هر شاخص، بازه زمانی، منبع داده و محدودیت آن را بنویسید.

   با Excel یا Power BI یک داشبورد ساده بسازید. داشبورد مناسب مدیر CRM فقط زیبا نیست؛ باید نشان دهد چه گروهی نیاز به اقدام دارد، چه داده‌ای قابل‌اعتماد نیست و چه فرایندی عقب افتاده است. اگر داده نمونه دارید، بخش‌بندی مرحله قبل و نتایج اتوماسیون را نیز وارد گزارش کنید.

   مهارت‌ها

   تحلیل دادهطراحی داشبورد و گزارش‌گیری دادهسنجه‌گذاری و گزارش‌دهی موفقیت مشتریارائه و انتقال بینش‌های حاصل از داده

   ابزارها

   مایکروسافت اکسلمایکروسافت پاور بی‌آیگوگل شیتس

   مفاهیم تکمیلی

   تعریف شاخص‌های عملیاتی CRMنرخ کامل‌بودن و تازگی داده مشتریتحلیل پیگیری‌های معوقپایش مشتریان کم‌تعاملگزارش عملکرد کمپین ارتباطیتبدیل یافته داده به اقدام پیشنهادی

   پروژه پیشنهادی: یک داشبورد سه‌صفحه‌ای بسازید که وضعیت داده مشتری، پیگیری‌های فروش و نتایج یک کمپین بازگشتی را نشان دهد. برای هر صفحه، یک تصمیم عملی پیشنهادی بنویسید.

   معیار پایان گام: می‌توانید تعریف هر شاخص داشبورد را توضیح دهید، منبع داده آن را مشخص کنید و دست‌کم سه اقدام قابل‌اجرا از گزارش پیشنهاد دهید.

7. ۷

   طراحی فرایند CRM و هماهنگی بین‌تیمی

   ۳۵ ساعت

   هدف گام: نیازهای فروش، بازاریابی، پشتیبانی و فناوری اطلاعات را جمع‌آوری کنید و به قواعد، اولویت‌ها و مستندات اجرایی CRM تبدیل کنید.

   در سطح مدیریت CRM، مسئله فقط ساخت گزارش یا کمپین نیست. باید تعارض میان نیازهای تیم‌ها را مدیریت کنید؛ مثلا فروش فیلدهای کم‌تر و ثبت سریع‌تر می‌خواهد، بازاریابی به داده دقیق برای بخش‌بندی نیاز دارد و پشتیبانی به تاریخچه کامل مسئله مشتری وابسته است.

   یک فرایند مشخص مانند ثبت سرنخ، رسیدگی به شکایت یا بازگرداندن مشتری غیرفعال را انتخاب کنید. وضعیت فعلی، گلوگاه‌ها، نقش‌ها، داده‌های لازم، سطح دسترسی و شاخص موفقیت را مستند کنید. برای ترسیم نقشه فرایند می‌توانید از Bizagi Modeler یا Miro استفاده کنید و خروجی آن باید نموداری باشد که نقش‌ها، نقاط تصمیم و انتقال مسئولیت را نشان دهد. مستند فرایند و راهنمای کوتاه کاربران را در Confluence ثبت کنید؛ خروجی باید شامل قواعد ثبت اطلاعات، مسئول هر اقدام و پاسخ به خطاهای رایج باشد. درخواست‌های تغییر و پیگیری اجرای آن‌ها را در Jira ثبت کنید تا اولویت، مسئول و وضعیت هر تغییر مشخص باشد.

   سپس تغییرات را اولویت‌بندی کنید و برای کاربران راهنمای کوتاه و قابل‌اجرا بنویسید. در شرکت‌های بزرگ‌تر، هماهنگی با فناوری اطلاعات برای دسترسی، یکپارچه‌سازی و امنیت داده نیز بخشی از کار است.

   مهارت‌ها

   تدوین استراتژی و حاکمیت CRMمدیریت ذی‌نفعانتحلیل و مدل‌سازی فرایندهای کسب‌وکارمدیریت عملیات پشتیبانی و تیکت‌های مشتریانمدیریت حفظ و وفاداری مشتری

   ابزارها

   بیزاجی مدلرمیروکانفلوئنسجیرا

   مفاهیم تکمیلی

   جمع‌آوری نیازهای تیم‌های داخلیمدل‌سازی فرایند ثبت و پیگیری مشتریتعریف نقش‌ها و سطح دسترسی کاربراناولویت‌بندی درخواست‌های تغییر CRMآموزش کاربران و پایش پایبندی به فرایندمدیریت تعارض میان سرعت ثبت و کیفیت داده

   پروژه پیشنهادی: یک پرونده اجرایی برای بهبود فرایند «پیگیری مشتری بدون خرید مجدد» تهیه کنید. نقشه فرایند فعلی را با Bizagi Modeler یا Miro ترسیم کنید، راهنمای کاربران را در Confluence بنویسید و تغییرات پیشنهادی را به‌صورت درخواست‌های اولویت‌بندی‌شده در Jira ثبت کنید. پرونده باید مشکل‌ها، نقش‌ها، داده‌های لازم، شاخص سنجش و خروجی هر ابزار را داشته باشد.

   معیار پایان گام: می‌توانید یک مسئله بین‌تیمی CRM را به نقشه فرایند، مستند راهنمای کاربر، درخواست تغییر اولویت‌بندی‌شده و شاخص سنجش تبدیل کنید و از پیشنهاد خود دفاع کنید.

ابزارهای مسیر

برای آشنایی بهتر با این مسیر، توجه به موارد زیر می‌تواند مفید باشد.

• ابزار هاب‌اسپات HubSpot
• ابزار زوهو CRM Zoho CRM
• ابزار سیلزفورس Salesforce
• ابزار مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ Microsoft Dynamics 365
• ابزار مایکروسافت اکسل Microsoft Excel
• ابزار مایکروسافت پاور بی‌آی Microsoft Power BI
• ابزار گوگل شیتس Google Sheets
• ابزار بیزاجی مدلر Bizagi Modeler
• ابزار کانفلوئنس Confluence
• ابزار جیرا Jira

خطاهای رایج مسیر

موارد زیر تصویری کلی از این بخش برای این مسیر ارائه می‌کنند.

• شروع از ابزار به‌جای مسئله کسب‌وکار

  پیش از ساخت فیلد، داشبورد یا اتوماسیون، مشخص کنید کدام تصمیم یا مشکل را حل می‌کنید: پیگیری معوق، داده تکراری، مشتری غیرفعال یا ناهماهنگی تیم‌ها. هر تنظیم CRM باید مسئول، ورودی و خروجی مشخص داشته باشد.

• افزودن فیلدهای زیاد به فرم ثبت مشتری

  فقط داده‌ای را اجباری کنید که برای پیگیری، بخش‌بندی یا گزارش لازم است. برای هر فیلد، مسئول به‌روزرسانی و کاربرد عملی آن را تعیین کنید؛ فیلد بدون کاربرد معمولا خالی یا نادرست می‌ماند.

• سنجش موفقیت با تعداد پیام ارسال‌شده

  کنار حجم ارسال، شاخصی مرتبط با هدف قرار دهید؛ مانند نرخ پاسخ، انجام پیگیری، خرید مجدد، تکمیل راه‌اندازی یا کاهش مشتریان کم‌تعامل. نتایج را بر اساس بخش مشتری بررسی کنید.

• فرض اینکه داده CRM همیشه درست است

  پیش از گزارش‌گیری، کامل بودن، تازگی، رکوردهای تکراری و منطق وضعیت‌ها را بررسی کنید. محدودیت داده را در گزارش بنویسید و اصلاح داده را بخشی از برنامه اجرایی بدانید.

• طراحی اتوماسیون بدون مسیر خروج و کنترل تداخل

  برای هر گردش کار، شرط ورود، توقف، خروج و مسئول رسیدگی به استثناها را تعریف کنید. بررسی کنید یک مشتری هم‌زمان پیام‌های متناقض یا تکراری دریافت نکند.

• نادیده گرفتن کاربران فروش و پشتیبانی

  پیش از تغییر فرایند، با کاربران واقعی گفت‌وگو کنید و یک سناریوی روزانه را همراه آنان مرور کنید. راهنمای کوتاه، آموزش عملی و بازخورد پس از اجرا، احتمال ثبت صحیح داده را افزایش می‌دهد.

• ساخت داشبورد بدون اقدام بعدی

  برای هر نمودار، پرسش تصمیم‌گیری و اقدام احتمالی تعیین کنید. اگر نمودار مشخص نمی‌کند چه کسی باید چه کاری انجام دهد، آن را حذف یا بازطراحی کنید.

چک‌لیست آمادگی شغلی

چک‌لیست زیر کمک می‌کند هیچ نکته مهمی را از قلم نیندازید:

• می‌توانم چرخه عمر مشتری را برای یک کسب‌وکار مشخص ترسیم کنم.
• می‌توانم فیلدهای ضروری پرونده مشتری و قواعد کیفیت داده را تعریف کنم.
• می‌توانم اطلاعات مشتریان، تعاملات، وظایف پیگیری و فرصت‌های فروش را در یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ثبت و مدیریت کنم.
• می‌توانم مشتریان را بر اساس داده‌های رفتاری یا مرحله چرخه عمر بخش‌بندی کنم.
• می‌توانم یک گردش کار CRM با شرط ورود، اقدام، مسئول و مسیر خطا طراحی کنم.
• می‌توانم شاخص‌های عملیاتی CRM را تعریف و در Excel یا Power BI گزارش کنم.
• می‌توانم کیفیت داده، پیگیری‌های معوق و مشتریان کم‌تعامل را از روی گزارش تشخیص دهم.
• می‌توانم یک فرایند CRM را با نقش‌ها، داده‌های لازم و شاخص موفقیت مستند کنم.
• می‌توانم برای کاربران CRM راهنمای کوتاه و قابل‌اجرا بنویسم.

پرسش‌های پرتکرار

اگر درباره این مسیر پرسشی دارید، ممکن است پاسخ آن را در میان موارد زیر پیدا کنید.

آموزش‌های مرتبط در فرادرس

• آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام CRM + گواهینامه آموزش ویدئویی
• آموزش مدیریت ارتباط با مشتری CRM، طراحی و تدوین استراتژی و شاخص‌های کلیدی آموزش ویدئویی
• آموزش ساخت CRM با گوگل شیت، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با Google Sheets + گواهینامه آموزش ویدئویی
• آموزش آداب تعاملات مرتبط با کسب و کار، تلفن، ایمیل و پیامک + گواهینامه آموزش ویدئویی
• بخش بندی مشتریان چیست و چه اثری در کسب و کارها دارد؟ آموزش متنی
• بخش بندی مشتریان با داده کاوی، به زبان ساده آموزش متنی