معرفی و تعریف
تحلیل و مدلسازی فرایندهای کسبوکار، توانایی بررسی شیوه انجام کار در یک سازمان، ترسیم جریان فعالیت‌ها و طراحی وضعیت بهتر آن است. در این مهارت، تحلیلگر مشخص میکند یک فرایند از چه رویدادی آغاز می‌شود، چه نقش‌هایی در آن حضور دارند، چه تصمیمها و کنترل‌هایی وجود دارد و خروجی نهایی چیست.
مدل فرایند باید وضعیت موجود را بدون ابهام نشان دهد؛ نه برداشت شخصی تحلیلگر از اینکه کار «باید» چگونه انجام شود. سپس با گفت‌وگو با ذینفعان، بررسی داده‌ها و شناسایی گلوگاه‌ها، اتلاف‌ها و نقاط خطا، می‌توان فرایند مطلوب را طراحی کرد.
BPMN یا Business Process Model and Notation، یک شیوه استاندارد برای نمایش تصویری اجزای فرایند مانند رویدادها، فعالیت‌ها، تصمیمها و نقشها است. فلوچارت، نقشه جریان کار و ماتریس نقشها نیز از خروجی‌های رایج این کار هستند.
در بازار ایران، عنوان «تحلیلگر کسبوکار» معمولا دامنه گستردهتری از نیازمندیها و ذینفعان را پوشش می‌دهد و مدل فرایند یکی از خروجی‌های او است. در نقش‌های «کارشناس یا تحلیلگر BPM» و «کارشناس بهبود فرایند»، تمرکز بیشتر بر مستندسازی وضعیت موجود و مطلوب، سنجش گلوگاه‌ها و پیشنهاد اصلاح فرایند است. در پروژههای ERP نیز این مهارت برای تبدیل گردش کار واحدهایی مانند خرید، فروش و مالی به قواعد و جریان‌های قابل پیادهسازی به کار می‌رود.
برای فردی که با تحلیل کسبوکار و مصاحبه با ذینفعان آشنا است، رسیدن به سطح کاربردی معمولا با حدود ۷۰ تا ۹۰ ساعت مطالعه و تمرین ممکن است. فرد تازه‌کار معمولا به ۱۲۰ تا ۱۵۰ ساعت زمان نیاز دارد. معیار سطح کاربردی، ساخت و بازبینی یک مدل وضعیت موجود و مطلوب برای یک سناریوی واقعی، همراه با نقشها، استثناها، گلوگاه‌ها و کنترلها است.
این مهارت را با نام‌های دیگری نیز می‌شناسند:
- تحلیل فرایندهای کسبوکار
- مدلسازی فرایند کسبوکار
- تحلیل فرایند سازمانی
- Business Process Modeling
- Business Process Analysis
- BPMN Modeling
- Business Process Mapping
اهمیت و کاربردها
چرا این مهارت مهم است؟
بسیاری از مسئلههای سازمانی با افزودن یک نرم‌افزار جدید حل نمی‌شوند؛ زیرا نقشها، تصمیمها، استثناها و مسئولیتها از ابتدا مشخص نیستند. مدل فرایند به تیم کمک میکند پیش از تغییر سامانه یا خودکارسازی، درباره مسئله واقعی و مرز کار توافق کند.
برای تحلیلگر کسبوکار، این مهارت راهی برای تبدیل گفت‌وگوهای پراکنده با واحدهای مالی، فروش، پشتیبانی یا عملیات به نیازمندی‌های قابل اجرا است. هنگام بررسی آگهی‌های مرتبط در ایران، به خروجی‌های مورد انتظار توجه کنید: ذکر BPMN، مستندسازی فرایند موجود و مطلوب، تدوین قواعد کسبوکار، تحلیل گردش کار یا مشارکت در پروژه ERP معمولا نشان می‌دهد مدلسازی فرایند بخش مهمی از نقش است.
در نقش‌های تحلیلگر کسبوکار، مدل فرایند اغلب در کنار نیازمندیها و سناریوهای کاربر ارائه می‌شود. در نقش‌های BPM یا بهبود فرایند، انتظار می‌رود مدل مبنای شناسایی گلوگاه، کنترل، مسئولیت و پیشنهاد اصلاح باشد. در پروژههای ERP، مدل باید جریان واقعی کار و استثناهای واحدهای سازمانی را به نیازهای قابل تنظیم در سامانه تبدیل کند.
این توانایی در پروژههای پیادهسازی ERP، طراحی گردش کار، تحول دیجیتال، بهبود عملیات و توسعه محصولات سازمانی کاربرد زیادی دارد. با این حال، یک نمودار زیبا به تنهایی ارزش ندارد؛ مدل باید با واقعیت کار روزانه، موارد استثنا و تصمیم‌گیرندگان سازمان سازگار باشد.
کاربردها
-
مستندسازی فرایند پذیرش مشتری
ترسیم مسیر درخواست مشتری از ثبت اولیه تا فعال‌سازی خدمت، با مشخص‌کردن نقش و مسئولیت تیم‌های فروش، اعتبارسنجی، مالی و پشتیبانی در هر مرحله.
-
کشف گلوگاه در فرایند خرید
بررسی مراحل درخواست خرید، تاییدها، استعلام، ثبت سفارش و دریافت کالا برای یافتن تاخیرها و فعالیت‌های تکراری.
-
طراحی گردش کار در سامانه سازمانی
تبدیل فرایند تایید مرخصی، پرداخت هزینه یا رسیدگی به درخواست‌ها به قواعد و وضعیت‌های قابل پیادهسازی در یک سامانه.
-
تعریف فرایند مطلوب پیش از پیادهسازی ERP
مقایسه روش فعلی انجام کار با فرایند هدف و مشخص کردن تغییر نقشها، کنترلها و داده‌های مورد نیاز.
-
شفاف‌سازی مسئولیتها میان واحدها
تعیین مسئول انجام، تاییدکننده و دریافت‌کننده اطلاعات در فرایندهای بین تیم‌های فروش، عملیات، مالی و پشتیبانی.
-
ارزیابی اثر تغییر محصول بر عملیات
بررسی اینکه یک قابلیت جدید محصول چه تغییراتی در فرایندهای پشتیبانی، تسویه، کنترل کیفیت یا رسیدگی به خطا ایجاد میکند.
ابزارهای مرتبط
پیش‌نیازها
پیش از شروع، بهتر است با موارد زیر آشنا باشید.
- آشنایی مقدماتی با ساختار واحدها و نقش‌های سازمانی
- توانایی انجام مصاحبه و ثبت دقیق یادداشت‌ها
- آشنایی مقدماتی با مفاهیم تحلیل کسبوکار
مسیر یادگیری تحلیل و مدلسازی فرایندهای کسبوکار
-
۱۲ ساعت
شناخت اجزای یک فرایند کسبوکار
مفاهیم فرایند، رویداد آغاز و پایان، ورودی، خروجی، فعالیت، تصمیم، نقش، قانون کسبوکار و استثنا را یاد بگیرید. یک کار روزمره مانند ثبت درخواست خرید را به این اجزا تقسیم کنید.
-
۱۸ ساعت
جمع‌آوری واقعیت فرایند موجود
مصاحبه با انجام‌دهندگان کار، مشاهده جریان واقعی، بررسی فرم‌ها و پیام‌ها و مرور مستندات را تمرین کنید. میان فرایند رسمی و کاری که واقعا انجام می‌شود تمایز بگذارید و موارد استثنا را ثبت کنید.
-
۲۰ ساعت
ترسیم جریان کار و نقشها
برای نمایش توالی فعالیت‌ها، تحویل کار میان واحدها و نقاط تصمیم، از فلوچارت و نمودارهای دارای مسیرهای نقش استفاده کنید. Bizagi Modeler و Microsoft Visio برای ترسیم مدل‌های رسمی مناسب‌اند؛ Miro نیز برای برگزاری کارگاه‌های مشترک و دریافت بازخورد اولیه از ذینفعان کاربرد دارد. در پایان، نمودار را با یکی از افرادی که فرایند را اجرا می‌کنند بازبینی کنید تا ابهام‌ها مشخص شوند.
-
۲۰ ساعت
مدلسازی فرایند با BPMN
نمادهای اصلی BPMN شامل رویدادها، فعالیت‌ها، دروازه‌ها، جریان‌ها، استخرها و خطوط نقش را بیاموزید. برای یک سناریوی واقعی، مدل «وضعیت موجود» بسازید و فقط از نمادهایی استفاده کنید که معنای آنها را دقیق می‌دانید. Bizagi Modeler برای ساخت و اعتبارسنجی نمودار BPMN و Microsoft Visio برای ترسیم نمودارهای فرایندی و مستندسازی سازمانی به کار می‌روند.
-
۱۶ ساعت
تشخیص گلوگاه‌ها و کنترل‌های فرایند
زمان انتظار، رفت‌وبرگشت‌های تکراری، تاییدهای زائد، ورود دستی داده، وابستگی به یک فرد و نقاط خطا را در مدل پیدا کنید. کنترل‌های لازم مانند تایید، ثبت سابقه یا تفکیک وظایف را از کنترل‌های بی‌دلیل جدا کنید.
-
۱۴ ساعت
طراحی و مقایسه فرایند مطلوب
برای مسئلههای مشخص، نسخه مطلوب فرایند را طراحی کنید و تغییرات آن را با وضعیت موجود مقایسه کنید. برای هر تغییر، فرض، ریسک، مسئول و اثر احتمالی بر واحدهای دیگر را بنویسید.
-
۱۰ ساعت
ارائه مدل قابل استفاده به ذینفعان
یک بسته تحویل شامل نمودار، واژه‌نامه، قواعد کسبوکار، موارد استثنا و پرسش‌های باز آماده کنید. Confluence برای نگهداری نسخه مستندات و Jira برای ثبت پرسش‌ها، تغییرات و پیگیری اقدام‌ها مفید است، این دو ابزار جایگزین ابزارهای ترسیم مدل نیستند. جلسه بازبینی برگزار کنید و بر اساس بازخورد افراد درگیر، مدل را اصلاح و نسخه نهایی را مستندسازی کنید.
زمان تقریبی یادگیری
برآورد مجموع زمان آموزش، مطالعه و تمرین تا رسیدن به سطح کاربردی؛ بسته به پیش‌زمینه شما می‌تواند کمتر یا بیشتر باشد.
پروژههای تمرینی
در ادامه، مهم‌ترین موارد این بخش به تفکیک معرفی شده‌اند.
-
مدلسازی فرایند ثبت و رسیدگی به تیکت پشتیبانی
توضیح پروژه: فرایند یک تیم پشتیبانی فرضی را از ثبت تیکت تا بستن آن ترسیم کنید. مسیرهای ارجاع، اولویت‌بندی، پاسخ مشتری و بازگشایی تیکت را نیز در مدل بیاورید.
-
تحلیل فرایند خرید تجهیزات برای یک شرکت کوچک
توضیح پروژه: برای درخواست خرید لپ‌تاپ یا تجهیزات اداری، مدل وضعیت موجود و مطلوب بسازید. حداقل سه گلوگاه یا کنترل نامناسب را شناسایی و پیشنهاد اصلاحی ارائه کنید.
-
طراحی فرایند بازگشت کالا در فروشگاه آنلاین
توضیح پروژه: نقش مشتری، پشتیبانی، انبار، کنترل کیفیت و مالی را مشخص کنید. وضعیت‌های مختلف مانند رد درخواست، کالای معیوب و بازپرداخت وجه را در نمودار پوشش دهید.
-
بازبینی یک فرایند واقعی با مصاحبه
توضیح پروژه: با اجازه یک کسبوکار کوچک یا تیم دانشجویی، فرایند هماهنگی سفارش، تولید محتوا یا ثبت هزینه را از یک انجام‌دهنده کار مصاحبه کنید. مدل را برای همان فرد ارسال کنید و اصلاحات او را ثبت کنید.
پرسش‌های رایج درباره تحلیل و مدلسازی فرایندهای کسبوکار
اگر درباره این مهارت پرسشی دارید، ممکن است پاسخ آن را در میان موارد زیر پیدا کنید.
تفاوت تحلیل فرایند کسبوکار با تحلیل کسبوکار چیست؟
تحلیل کسبوکار دامنه گستردهتری دارد و مسئله، ذینفعان، نیازمندیها و راهحل را بررسی میکند. تحلیل و مدلسازی فرایند بر جریان انجام کار، نقشها، تصمیمها، کنترلها و فرصتهای بهبود تمرکز دارد.
آیا برای مدلسازی فرایند باید BPMN یاد بگیرم؟
برای شروع، فلوچارت ساده کافی است؛ اما BPMN، یعنی Business Process Model and Notation، روشی استاندارد برای نمایش دقیق‌تر رویدادها، فعالیت‌ها، تصمیمها و نقشها در فرایند است. اگر قصد کار در تحلیل کسبوکار، عملیات، ERP یا اتوماسیون فرایند دارید، یادگیری نمادهای اصلی آن مفید است.
آیا این مهارت به برنامهنویسی نیاز دارد؟
خیر. برنامهنویسی پیشنیاز مدلسازی فرایند نیست. با این حال، در پروژههای نرمافزاری باید بتوانید مدل فرایند را به نیازمندی، قاعده کسبوکار و سناریوی قابل پیادهسازی تبدیل کنید.
چگونه بفهمم مدل فرایند من درست است؟
مدل را با افرادی که واقعا کار را انجام میدهند بازبینی کنید. آنها باید بتوانند مسیر معمول، استثناها، مسئول هر گام و تصمیمهای مهم را در نمودار تشخیص دهند. ابهام در مسئولیت یا مسیرها نشاندهنده نیاز به اصلاح است.
برای نمونه کار این مهارت چه چیزی ارائه کنم؟
یک مسئله واقعی یا واقعگرایانه انتخاب کنید و مدل وضعیت موجود، مسئلههای مشاهدهشده، مدل وضعیت مطلوب، فرضها و پیشنهادهای بهبود را کنار هم ارائه دهید. صرفا نمایش یک نمودار بدون توضیح مسئله و تصمیمها کافی نیست.
آیا مدلسازی فرایند فقط برای سازمانهای بزرگ است؟
خیر. کسبوکارهای کوچک نیز با فرایندهای فروش، پشتیبانی، خرید، تحویل یا تسویه روبهرو هستند. در کسبوکار کوچک معمولا مدل باید سادهتر باشد، اما مشخص کردن مسئولیتها و نقاط تاخیر همچنان اهمیت دارد.
آموزش‌های مرتبط در فرادرس
-
آموزش مدیریت فرایند کسب و کار BPM + گواهینامه
-
آموزش مدل سازی فرایندهای کسب و کار با بیزاجی مدلر Bizagi Modeler + گواهینامه
-
آموزش مبانی مدل سازی فرایندهای کسب و کار با زبان BPMN2 + گواهینامه
-
آموزش بهبود فرایندهای کسب و کار + گواهینامه
-
آموزش ویزیو، طراحی انواع نمودار و دیاگرام با Microsoft Visio 2019، مقدماتی + گواهینامه